iESW - Manajemen INOVASI Unik

Strategi  Membangun  Call  Center

www.marketing.co.id - Menciptakan sistem call center yang bagus tentu sudah menjadi kebutuhan utama bagi perusahaan supaya bisa melayani pelanggannya dengan lebih baik. Pada artikel ini akan dipaparkan suatu model call center yang membagi call center ke dalam lima komponen penting, yaitu: strategi, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan fasilitas. Modelnya bisa kita di bawah ini:

Anda harus bisa menjelaskan strategi call center supaya bias menciptakan sistem yang berfungsi baik dan bisa diterapkan pada tahapan-tahapan yang lebih tinggi lagi, dan untuk memecahkan masalah-masalah yang lebih kompleks. Kita juga harus paham, mengapa dan untuk apa kita membangun call center, serta aktivitas-aktivitas apa saja yang ada di dalamnya.

Untuk hal ini, kita harus :

• apa kita mendirikan call center;
• memahami pelanggan kita;
• mengetahui dan memahami peta persaingan yang ada;
• menetapkan tujuan-tujuan yang harus dicapai call center secara bertahap;
• membuat semua hal (strategi) tersebut secara tertulis.

Menuliskan Misi Call Center
Setiap call center harus mempunyai misi yang jelas. Ini berarti membuat satu paragraf yang menjelaskan apa sebenarnya call center yang dibuat dan apa yang bisa dilakukannya. Pada level yang lebih tinggi, beberapa  pertanyaan yang harus dijawab adalah:

• apa fungsi dan tujuan utamanya?;
• bagaimana call center tersebut bisa dimasukkan dan disesuaikan dengan misi bisnis secara keseluruhan?;
• apa saja karakteristiknya? (Apa ada keunikan tersendiri di dalamnya?);
• bagaimana kita ingin dikenal oleh para pelanggan kita?;
• apa saja prioritas yang harus dicapai?

Semua ini dilakukan agar perusahaan dan karyawan bias membantu dan menyesuaikan diri dengan strategi yang sudah disusun. Segala diskusi juga harus dilakukan secara terfokus, dan semua personel bisa membantu dalam hal pengambilan keputusan. Dengan kata lain, di dalam call center, sistem pengambilan keputusan tidak lagi harus berdasarkan hierarki karena akan sangat membuang waktu dan tidak efektif. Semua misi yang dituliskan harus singkat, mudah dimengerti, dan bisa digunakan untuk jangka waktu yang panjang.


Kenali Pelanggan Anda
Anda tidak bisa memenuhi kebutuhan pelanggan jika tidak mengenal mereka. Hal ini tentu sudah jelas, tetapi masih banyak call center yang tidak memahami betul pelanggan mereka. Call center harus paham siapa saja pelanggan dan target pasar perusahaan. Lebih jauh lagi, harus dipahami juga bagaimana saja hubungan mereka dengan  perusahaan, bagaimana mereka biasa berinteraksi dengan perusahaan, kesukaan, ketidaksukaan, serta harapan mereka. Hal ini bisa membantu supaya call center bisa benarbenar memecahkan masalah yang tengah dihadapi pelanggan, dan bukan untuk image atau kata-kata manis saja.
Langkah pertama yang bisa dilakukan adalah mengumpulkan informasi demografis pelanggan, misalnya rentang umur, jenis kelamin, status pernikahan, lokasi geografis, penghasilan, akses internet, produk yang mereka gunakan, status garansi, dan lain-lain. Langkah berikutnya adalah memahami karakteristik umum pelanggan, bagaimana hubungan mereka dengan perusahaan, serta produk atau jasa apa yang digunakan.Hal ini dapat membantu perusahaan agar bisa memahami lebih lanjut alasan pelanggan menghubungi perusahaan, kompleksitas masalah yang ada, peluang melakukan cross-selling, ekspektasi (yang diharapkan pelanggan) dari pelanggan.

 

Pelajari Persaingan
Seperti aspek bisnis pada umumnya, ketika membuat rencana untuk membangun sebuah call center, Anda harus mengamati benar pesaing-pesaing yang ada. Anda harus mempunyai pengetahuan mendalam tentang bagaimana para pesaing memperlakukan konsumen, dan lain-lain.
Tetapi, siapa sebenarnya pesaing Anda? Kita bisa mulai dengan mencantumkan semua pemain top yang ada di pasar. Konsumen Anda bisa jadi berhubungan dengan banyak bisnis lain dan sering kali membandingkan pengalaman dari setiap pelayanan yang pernah yang mereka terima.
Jadi, bagaimana Anda bisa memahami persaingan yang sedang terjadi? Dengan melakukan benchmarking. Benchmarking adalah proses meneliti proses dan performa dari setiap kompetitor dan untuk mempelajari mereka supaya kita bisa memberikan performa yang lebih baik lagi. Ketika data-data benchmarking sudah didapat dan disimpulkan, pelajarilah dengan tim Anda. Selanjutnya, temukan diferensiasi yang bisa diciptakan supaya konsumen bisa melihat Anda berbeda di antara pesaing yang ada. Keputusan ini pasti akan memengaruhi proses, teknologi, dan desain perusahaan selanjutnya.


Menetapkan Tujuan dan Strategi
Suatu strategi call center menjelaskan bagaimana experience yang diharapkan pelanggan dari kita dan bagaimana peran call center tersebut bagi perusahaan dalam hal pelayanan secara keseluruhan. Strategi yang dihasilkan biasanya menyangkut masa kini dan dua hingga tiga tahun mendatang.
Strategi call center berguna untuk menjelaskan peran keseluruhan dari call center yang ada, menyesuaikan strategi call center dengan strategi perusahaan secara keseluruhan (teknologi, marketing, SDM), serta mempersiapkan segala perubahan jika diperlukan. Call center bisa mencerminkan perusahaan di mata konsumen dan bias sangat berpengaruh pada operasional perusahaan secara keseluruhan.


Memonitor dan Mendokumentasikan Performa
Wujudkan segala tujuan dan strategi yang tertulis tersebut menjadi tindakan nyata, lalu monitorlah performa dan dampak yang terjadi. Anda perlu menentukan standar tersendiri akan “sukses” menurut perusahaan, supaya bisa mengetahui tercapai atau tidaknya segala tujuan yang sudah disusun. Ini berarti kita harus bias mengetahui apakah pelanggan sudah benar-benar puas dengan pelayanan kita? Apakah penjualan meningkat? Apakah sistem berjalan lancar atau masih tersendatsendat?
Hal-hal yang perlu diukur atau dimasukkan ke dalam KPI (key performance indicator) adalah:

• efisiensi operasional call center (fokus juga pada segala biaya yang keluar);
• produktivitas operasional (focus pada peningkatan revenue);
• kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (fokus pada customer experience);

Kepuasan karyawan (kepuasan pelanggan harus berdampak pada kepuasan karyawan juga, dan juga sebaliknya, karena inilah sumber daya perusahaan yang paling berharga).

 (Redaksi: http://www.call-center.net)