12 Cara Mendukung Kerja Sama Tim

www.marketing.co.id – Kerja sama tim (teamwork) adalah suatu kemampuan dari sekelompok individu untuk dapat bekerja sama menuju ke visi yang sama. Suatu kemampuan untuk mengarahkan keberhasilan setiap individu menuju pada tujuan-tujuan organisasi. Kerja sama tim merupakan elemen penting yang dibutuhkan bila kita ingin mencapai suatu hasil yang tidak dapat dicapai oleh orang lain.


Tidak peduli apakah Anda seorang bos, karyawan, atau profesional sekalipun; bila Anda mengetahui cara untuk membuat suatu kerja sama dengan pihak lain, Anda akan mampu mendapatkan hasil yang luar biasa. Keahlian dalam me-manage kerja sama ini jelas sangat dibutuhkan dalam dunia bisnis. Untuk dapat membangun sebuah tim, diperlukan lebih dari sekadar mengumpulkan orang-orang yang tepat.


Bila Anda mempunyai kesempatan untuk memilih sendiri tim Anda, analisislah kekuatan dan kelemahan mereka untuk memastikan Anda mendapatkan kombinasi keahlian mereka yang terbaik. Kelilingi diri Anda dengan orang-orang yang handal dan hati-hatilah untuk tidak memilih duplikat (clone) dari diri Anda sendiri. Keanekaragaman itu bagus bila masing-masing individu mempunyai kemauan untuk bekerja sama.
Banyak tantangan dan masalah yang bakal muncul bila Anda sedang membangun sebuah tim yang orang-orangnya tidak mempunyai minat untuk bekerja sama satu dengan lainnya. Ujian sebenarnya dari keahlian leadership Anda adalah untuk menciptakan suatu lingkungan atau suasana, di mana setiap individu bersedia untuk bekerja secara kooperatif dan kolaboratif. Kembangkan team work yang efektif dan Anda akan memberikan inspirasi tentang produktivitas, kualitas, dan loyalitas.
Bagilah visi Anda, dan tips-tips berikut mungkin bisa membantu Anda dalam membangun dan mendukung kerja sama tim yang lebih baik


Fokus pada Tujuan Secara Keseluruhan
Jelaskan rencana jangka panjang perusahaan dan lakukan follow-up secara teratur. Orang-orang seringkali terlalu fokus pada masalah hari ini dan pekerjaan rutin lainnya sehingga kehilangan gambaran akan tujuan utama secara keseluruhan. Pada waktu anggota lainnya sedang berkonsentrasi untuk menyelesaikan masalah, orang lain dapat mendedikasikan lebih banyak waktunya untuk me-review proses untuk mengeliminasi masalah-masalah yang mungkin muncul di masa depan.


Definisikan Peran Masing-masing dengan Jelas
Garisbawahi dengan jelas tanggung jawab dan peran masing-masing individu dalam suatu tim. Hal ini sangat penting untuk menjamin kesuksesan tim. Bila kita mengerti tugas dan tanggung jawab masing-masing individu dengan baik, maka akan sangat membantu dalam pelaksanaan kerja sama tim secara kolaboratif. Dukunglah tim Anda untuk mendefinisikan fungsi mereka masing-masing. Mereka akan mampu untuk mengambil lebih banyak tanggung jawab apabila mereka berada dalam posisi yang cocok, dan seseorang dari mereka mungkin akan dapat mengeluarkan bakat baru yang tidak mereka sadari sebelumnya.


Tetapkan Tujuan
Anggota tim perlu untuk memperhatikan tujuan individu maupun tujuan tim. Dukunglah mereka untuk menentukan tujuan jangka pendek yang dapat diraih dan dapat diukur, serta tujuan jangka panjang. Dengan tujuan yang jelas dalam suatu tim dan adanya suatu kode etik dan aturan tertentu, tim itu akan mulai bisa mengatur dirinya sendiri untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. Pantauan atau pengawasan dari pihak-pihak ahli atau senior sangat dibutuhkan untuk menghilangkan atau paling tidak mengurangi sifat-sifat negatif seperti kemalasan, keterlambatan, serta suka menunda-nunda pekerjaan. Komunikasikanlah selalu setiap tujuan dengan jelas, dan pastikan setiap anggota tim mengerti benar-benar setiap tujuan tersebut.


Bagikan Setiap Informasi yang Ada
Setiap informasi yang disembunyikan akan dianggap sebagai gosip atau rumor. Hal ini akan sangat menurunkan produktivitas dan moral semua anggota tim, bila mereka menemukan banyak gosip atau informasi-informasi yang tidak jelas berkeliaran di antara mereka. Terutama dalam masa-masa sulit, atau masa-masa peralihan, bagikan dan sebarkanlah semua informasi yang memang perlu untuk dikomunikasikan ke semua anggota tim, dan jangan lupa terus meng-update informasi tersebut sesering mungkin.


Bangunlah Rasa Kepercayaan antar Anggota Tim
Jadilah orang yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Hargailah kata-kata Anda sendiri. Bila Anda adalah seorang pemimpin, dan Anda telah berjanji untuk memberikan sesuatu kepada anak buah, maka pastikan Anda menepati janji tersebut. Bila Anda adalah salah satu anggota tim, dan pernah berjanji untuk melakukan sesuatu kepada sesama anggota tim atau pemimpin Anda, maka pastikan juga Anda menepati janji tersebut. Perlakukan setiap anggota tim dengan perlakuan yang sama. Jangan ada “anak emas”, “orang istimewa”, dan lain sebagainya.


Tunjukkan Antusiasme
Antusiasme mudah menular. Selalu bersikap positif, dan penuh harap. Bila mereka melihat Anda mengharapkan sesuatu dari mereka, maka ada peluang mereka akan memberikan yang terbaik dan berusaha untuk tidak mengecewakan Anda. Fokuslah juga pada hal-hal yang dikerjakan dengan benar, dan tidak selalu melihat kesalahan orang lain saja.


Have Fun
Bangun semangat yang ada di dalam tim untuk selalu dapat memberikan energi yang tinggi dan semangat untuk terus bersatu. Sediakan waktu untuk tertawa bersama dan ciptakan suasana yang sesantai mungkin. Tidak ada tujuan yang dapat dicapai dengan mudah bila suasana kerja sama selalu berada dalam keadaan tegang.


Delegasi
Biasakan untuk bisa menjelaskan apa yang harus dikerjakan dan mungkin bagaimana cara mengerjakannya (bila diperlukan), lalu biarkan. Lebih baik lagi bila Anda dapat menjelaskan masalah yang ada dan hasil seperti apa yang Anda inginkan, lalu biarkan tim Anda mengembangkan caranya sendiri untuk menyelesaikan tugas Anda tersebut. Percayakan tugas kepada setiap individu dalam tim secara keseluruhan untuk menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai dengan waktu yang telah Anda tetapkan. Bila sudah ada jadwal untuk me-review proyek Anda pada hari Selasa depan, maka jangan menanyakan hasilnya hari ini. Berilah kepercayaan kepada tim Anda untuk dapat memenuhi deadline-nya masing-masing.
Terakhir yang penting adalah terus menerus memberikan inspirasi kepada semua anggota tim Anda. Bila Anda berbicara tentang hal apa pun yang berhubungan dengan tim, gunakanlah kata “kita” dan bukan kata “saya”. Selamat bekerja sama dalam tim, dan sukses untuk Anda semua!



 

CEO dan Efektivitas Marketing

Tidak mudah untuk menjadi seorang CEO yang didukung penuh oleh mayoritas stafnya. Ada beberapa hal yang dapat menjatuhkan karisma seorang CEO sekaligus menghilangkan dukungan penuh dari mayoritas karyawan. Misalnya karena beberapa sebab berikut, pertama, pemahaman yang rendah akan bisnis yang dijalankan atau kurang cepat belajar tentang industri dan kompetisi yang sedang terjadi sehingga tidak memiliki rencana strategis, dan kecenderungan mengambil keputusan trial and error dengan gaya sok tahu.


Kedua, tidak memiliki disiplin yang baik dalam memimpin, dari hal yang sederhana—misalnya tepat waktu pada agenda yang telah disepakati baik dalam rutinitas sehari-hari maupun pada proyek yang dijalankan, hingga ke konsistensi implementasi terhadap keputusan yang diambil.

Ketiga, terlalu memusatkan kekuasaan pada dirinya hingga menimbulkan kesan tidak dapat memercayai orang lain.


Keempat, umumnya terkait dengan hal-hal penyalahgunaan wewenang yang mengarah pada praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme. Kemudian,  

kelima, perselingkuhan dalam lingkungan kerja atau aspek lain yang dianggap tidak sesuai dengan standar moral.

Tulisan ini tidak akan membahas mengenai aspek moral dan bagaimana seorang CEO memperoleh dukungan penuh dari karyawannya, namun lebih pada kemampuan yang harus dimiliki seorang CEO dalam berpikir dan bersikap menghadapi situasi dan mengatur perusahaannya dalam memastikan divisi marketing pada perusahaannya berjalan dengan efektif.


Efektivitas marketing atau marketing effectiveness menurut Webster (1995) dapat dikaitkan dengan aspek stable, long-term growth, enhanced customer satisfaction, a competitive advantage, dan strong marketing orientation. Sementara Kotler (1997) menyebutkan lima komponen dari marketing effectiveness, yakni customer philosophy, integrated marketing organization, adequate marketing information, strategic orientation, dan operational efficiency.

Secara praktis, penelitian yang dilakukan N. Gladson Nwokah dan Augustine I. Ahiauzu (2008) menggunakan semacam check list praktis dalam mengukur peranan manajemen yang dipimpin oleh seorang CEO dalam kaitannya dengan efektivitas marketing.  Pengukuran ini terbagi menjadi lima kategori dengan pendekatan pada konsep efektivitas marketing yang dikemukakan oleh Kotler.


Saya akan membahas setiap kategori dengan kondisi perusahaan di Indonesia yang pernah saya alami atau amati. Bila Anda seorang CEO atau ada di jajaran manajemen inti, tanyalah pada diri Anda sendiri atau gunakan pihak ketiga untuk mengaudit elemen-elemen berikut.



A. Customer philosophy
1.  CEO harus memahami pentingnya desain perusahaan yang tepat untuk melayani kebutuhan dan keinginan pasar yang dituju. Bila seorang CEO menempatkan banyak department head pada divisi marketing di tengah kompetisi yang memaksa perusahaan hanya dapat mengambil kue market share kecil pada tahun-tahun pertama, perusahaan akan lebih banyak diwarnai konflik dibanding effort untuk implementasi meraih jumlah pelanggan.
2.  CEO harus memahami perlunya perbedaan penawaran produk atau jasa untuk segmen pasar yang ditujunya. CEO bisa saja sangat yakin dengan suatu produk tertentu yang akan menjadi andalan perolehan revenue dengan memaksakan keunggulan produk yang ada atas keinginan calon pelanggan yang ternyata sudah dipenuhi perusahaan-perusahaan lainnya.
3.  CEO dalam perencanaan bisnis harus memiliki pandangan menyeluruh terhadap sistem pemasaran yang melibatkan customer, supplier, channel, competitor, dan environment. CEO tidak mungkin dapat mengambil keputusan yang benar bila pandangannya tidak menyeluruh, keengganan meng-update diri dengan perkembangan elemen-elemen sistem pemasaran merupakan kesalahan fatal yang bisa berakibat pada high cost learning dari eksekusi kebijakan yang gagal.


B. Integration and control of the major marketing functions
1.  CEO harus mampu mengintegrasikan dan mengontrol fungsi-fungsi pokok dalam pemasaran. Ada perusahaan yang di dalamnya sudah “terpecah” menjadi divisi berbagai produk yang tidak terintegrasi satu sama lain, dikelola oleh para product manager yang enggan berbicara satu sama lain. Sering kali pemisahan kategori produk adalah cara yang dianggap paling baik untuk menuntut siapa yang bertanggung jawab, namun kompetisi antarproduk tidak selalu menghasilkan hasil akhir yang baik. Adalah kebijakan seorang CEO untuk menciptakan tim pemasaran yang semuanya berorientasi mencetak gol untuk perusahaan, bukan memperbesar ambisi sebagai top scorer semata
2.  CEO harus terlibat dalam pengelolaan research & development, marketing, manufacturing, purchasing, physical distribution, dan finance. Bagian-bagian dalam perusahaan ini sering kali tidak kompak dalam bekerja, kerap kali ada ego dan politik. Kebersamaan dalam membangun perusahaan memerlukan jajaran division head yang memiliki kualitas kepemimpinan yang baik.
3.  CEO memutuskan dan mengorganisasikan dengan baik kelompok produk-produk baru yang diluncurkan. Seorang CEO tidak selayaknya reaktif dalam menyikapi produk-produk pesaing yang ada di pasaran dan mendukung divisi pemasaran selalu melakukan upaya counter attack. Hal ini menunjukkan kurangnya pertimbangan terhadap core competency dan sasaran jangka panjang perusahaan.


C. Gathering adequate marketing information
1.  CEO harus memahami pentingnya marketing research untuk study customers, buying influences, channels, dan competitors.  CEO diharapkan mengambil keputusan yang tepat, namun CEO harus menyadari bahwa dirinya bukanlah orang yang selalu paling up to date tentang kondisi pasar dan kompetisi.

2.  CEO harus mempelajari sales yang potensial dan profitabilitas dari different market segments, customers territories, products, channels. CEO bisa saja terlalu terfokus dengan hal yang sedang menjadi proyek-proyek utama di perusahaannya sehingga melupakan potensi dari segmen, area, produk atau saluran distribusi yang layak untuk digarap. Sikap terbuka terhadap masukan dan kritis dalam menganalisis informasi adalah kunci untuk melihat berbagai kesempatan yang mendukung pencapaian sasaran perusahaan.

3.  CEO perlu memonitor dan memutuskan alokasi anggaran berdasarkan prioritas dan prinsip cost effectiveness untuk pos marketing expenditures. Ada kalanya seorang CEO berpikir sangat kompleks untuk alokasi anggaran yang tidak memiliki peran signifikan dalam laporan keuangan—sehingga meminta hitungan feasibility study berulang-ulang, tapi kurang jeli dalam melakukan kalkulasi untuk sebuah proyek yang berisiko besar hanya karena memandang orang yang mengajukan proyek atau preferensi pribadi terhadap proyek tersebut. Anggaran pemasaran yang sudah disetujui untuk dialokasikan sebaiknya dieksekusi tanpa campur tangan CEO lagi.


D. Existence of strategic orientation
1.  CEO harus mampu menyusun sasaran jangka pendek dan jangka panjang terkait dengan pemasaran secara hati-hati, sistematis didasarkan informasi yang up to date dan memadai. Apakah ada seorang CEO yang tidak memiliki kemampuan untuk menyusun sasaran pendek dan jangka panjang yang berkaitan dengan pemasaran? Nampaknya semua CEO bisa melakukan hal tersebut. Pertanyaannya, seberapa sesuai sasaran tersebut dengan kemampuan perusahaan dan peluang pasar? Masih sering terdengar CEO yang menyebutkan suatu angka tanpa dasar informasi yang jelas, terkini, dan memadai.
2.  Kualitas dari marketing strategy yang disetujui CEO haruslah jelas, inovatif, data-based, dan well-reasoned. Ada perusahaan yang bentuk marketing plan-nya terdiri atas target-target penjualan per produk yang direncanakan meningkat, namun tidak konkret soal inisiatif yang akan dilakukan, serta tidak ada data dan alasan yang mendukungnya.
3.  CEO harus meminta jajaran manajemen menyiapkan contingency plans atas uncontrollable marketing factors. Perubahan kebijakan perdagangan atau perkembangan situasi yang tidak menguntungkan bisa terjadi setiap waktu. Untuk itu secara reguler monitoring terhadap uncontrollable marketing factors perlu dilakukan seraya melakukan update terhadap contingency plans secara periodik.


E.  Operational efficiency
1.  CEO harus mampu membuat jajaran staf mampu menangkap arah strategi pemasaran perusahaan untuk diimplementasikan dengan baik. CEO yang baik mampu menyampaikan pesan sekaligus membangkitkan optimisme di kalangan karyawan.  Pesan bukanlah sesuatu yang harus disampaikan secara verbal, namun kebijakan-kebijakan perusahaan yang secara konsisten mengarah pada suatu pola pencapaian tertentu adalah pesan yang lebih mengena bagi karyawan.
2.  CEO memutuskan alokasi sumber daya dan keuangan jangka panjang yang sesuai dengan sasaran pemasaran. Tidaklah salah bila CEO meminta perhitungan return on marketing investment untuk setiap anggaran pemasaran yang dikeluarkan. Namun, bila CEO sendiri percaya bahwa semua hitungan harus kembali dalam waktu singkat dan menggunakan financial measurement yang sama, CEO seperti ini berwawasan sempit. CEO juga harus mengetahui bahwa gabungan sumber daya yang baik untuk sebuah divisi pemasaran adalah gabungan orang-orang yang kuat secara konsep dan implementasi.
3.  CEO harus menunjukkan kapasitas kepemimpinan yang baik dan cepat tanggap atas perkembangan pemasaran yang terjadi.  Kepemimpinan yang baik adalah memberikan contoh yang baik dan cepat tanggap, artinya menanggapi semua masukan secara proporsional dalam waktu yang diagendakan.
Kelima aspek ini dapat menjadi ukuran kualitas CEO dalam efektivitas marketing yang akan membawa perusahaan meraih sasaran pemasaran. Tidak selalu divisi marketing saja yang patut bertanggung jawab atas ketidakberhasilan pencapaian target penjualan, CEO pun memiliki peran yang signifikan dalam menjalankan divisi marketing yang efektif beserta seluruh programnya.
 

Personal  Brand

www.marketing.co.id – Di edisi lalu saya menulis tentang employer brand dan rasanya tidak fair kalau tidak membahas masalah personal brand. Keduanya berkaitan dan saling menunjang. Yang satu melihat betapa pentingnya perusahaan membangun employer brand yang bertujuan untuk mempertahankan dan merekrut super talented employee; dan tulisan sekarang melihat bagaimana kita sebagai individu perlu membangun brand untuk diri sendiri. Tujuannya supaya talen kita sebagai individu dikenal orang dan perusahaan untuk meningkatkan value kita dan organisasi.


Perusahaan sangat mengerti betapa pentingnya branding dan karenanya mereka berani berinvestasi untuk itu. Dalam globalisasi, personal branding menjadi penting, mengingat persaingan datang dari negara lain seperti Malaysia, Singapura, dan India. Kalau kita tidak punya personal branding yang kuat, maka meskipun kemampuan kita sama atau lebih dibanding dengan “expatriate” tetapi gaji kita mungkin saja lebih rendah.  Sama halnya dengan produk, kita tidak membeli kopinya melainkan Starbucks-nya atau tidak membeli sepatu olahraganya melainkan Nike-nya.


Dalam keseharian, personal branding juga dikaitkan dengan community branding yang melekat pada individu tersebut seperti alumni universitas tertentu, asal negara atau asal perusahaan. Perusahaan besar yang terkenal, misalnya,  mempunyai soft asset yang istimewa seperti karyawan yang cerdas, motivasi tinggi, dan mempunyai talen sehingga keluaran dari perusahaan tersebut bisa dibayar mahal di perusahaan lain.
Di era teknologi informasi seperti sekarang, personal branding juga dapat membantu banyak hal. Dalam hal e-mail misalnya. Kalau kita sudah memiliki personal branding yang kuat, bisa dipastikan bahwa e-mail atau SMS yang kita kirim tidak akan dihapus sebelum dibaca. Sebut saja Rhenald Khasali sebagai pakar manajemen atau Roy Suryo sebagai pakar telekomunikasi. Nama mereka sudah dapat diasosiasikan dengan keahlian tertentu. Personal branding seperti inilah yang kita perlu bangun agar kita lebih mempunyai value.


Brand seperti apa yang perlu dibangun? Jawabnya sederhana, yaitu brand yang terpercaya dan dibangun berdasarkan reputasi. Kalau kita seorang sales executive, tentu saja reputasi dilihat dari banyak aspek di antaranya bagaimana kita mencapai target dan membina hubungan dengan pelanggan. Seorang pemimpin dilihat dari bagaimana organisasi menjadi lebih berkembang dengan cara-cara yang benar. Seperti sudah disebut sebelumnya, brand berkaitan dengan persepsi sehingga reputasi yang kita bangun seyogyanya selaras dengan persepsi yang akan kita bangun.


Tantangan kita sekarang adalah bagaimana memulai memasarkan brand kita? Banyak cara. Salah satunya sudah dibahas dalam edisi bulan lalu tentang online networking, yang memang merupakan tools yang efektif untuk membangun personal brand.  Cara lainnya, kalau kita senang menulis, coba kirimkan artikel ke media. Kita bisat memulai dengan media lokal atau komunitas kecil dulu. Atau kalau kita senang sebagai public speaker, dapat dimulai dengan memberi seminar, mengajar atau menjadi asisten. Tulisan, seminar, e-mail yang dikirim diharapkan mencerminkan hal-hal yang berkaitan dengan brand kita. Cara-cara komunikasi ini tidak memerlukan biaya besar tetapi bisa menciptakan word of mouth seperti halnya networking melalui teman, kolega, klien maupun pelanggan. Yang tidak kalah pentingnya juga adalah aktif mengikuti organisasi profesi dan juga alumni.


Apa pun profesi kita, personal brand perlu kita bangun dan kelola. Kedudukan atau jabatan menjadi tidak signifikan lagi andai saja kita sudah mempunyai brand yang kuat karena hal itu akan mengikuti dengan sendirinya. Personal brand  dapat menjadi intangible asset yang sangat bernilai seperti halnya Coca-Cola, Pepsi, dan McDonald’s. Selamat dan sukses membangun brand.


Sumber : http://www.marketing.co.id/blog/2012/09/05/personal-brand/

Pasar Berkembang Dari Sebuah Ide

Masih ingat kisah dramatis dari Digital Research yang menolak tawaran dari IBM untuk membuat sistem operasi untuk IBM PC? Saat itu, mereka menggangap bahwa tawaran dari IBM tersebut kurang menguntungkan. Sehingga akhirnya kesempatan emas ini diambil alih oleh Microsoft dengan visi yang luas, bahwa setiap rumah harus memiliki PC. Dan faktanya sekarang, siapa yang tidak kenal dengan sistem operasi Windows keluaran perusahaan yang didirikan oleh Bill Gates ini? Sedangkan Digital Research sendiri tidak ada yang tahu keberadaannya!

Sekarang mari kita melihat apa yang terjadi di Indonesia pada saat yang sama dengan awal kemajuan Microsoft.

Jujur saja, seandainya Anda hidup sebelum pasar minuman teh dalam kemasan seramai saat ini, maka Anda akan berpikiran sama dengan kebanyakan orang pada saa itu : “Mana mungkin laku, teh kan bisa beli di warung dan bikin sendiri?!”

Tetapi, seorang pak Sosro kemudian memberanikan diri untuk memutuskan memulai bisnis dalam bidang minuman teh yang dikemas dalam botol. Dan faktanya sekarang, sesuai dengan tagline-nya : di mana pun, kapan pun dan apapun makanannya di seluruh Indonesia, orang tahu dan ikut meminum Teh Botol “Sosro”!

Bahkan, saat ini sudah banyak pemain yang mencoba mencari keuntungan dalam bisnis ini. Lihat saja aneka ragam produk teh dalam kemasan yang ada di pasar. Sudah tumpah ruah!

Pertanyaannya :

Apakah orang lain sewaktu dulu melecehkan pak Sosro membangun bisnis teh dalam kemasan menyangka pasarnya akan semenarik ini?

Saya rasa : TIDAK!

Baru-baru ini juga ramai dibicarakan sosok Rangga Umara yang merupakan seorang pengusaha muda pendiri Pecel Lele “Lela”. Yaitu sebuah rumah makan franchise yang khusus menyajikan berbagai macam menu dengan bahan dasar lele. Dia berhasil mengubah image makanan pinggir jalan, pecel lele, menjadi makanan restoran!

Mungkin Anda yang membaca bagian ini berpendapat bahwa nama Pecel Lele “Lela” belum bisa disandingkan dengan nama besar Teh Botol “Sosro”, tetapi intinya sama saja : mereka memulai dari sesuatu  yang “disepelekan” oleh orang lain. Sosro dengan “teh” nya dan Rangga dengan “lele” nya!

Oleh karena itu, Anda harus menilainya ide secara objektif dan dengan visi yang besar. Jangan terburu-buru menganggapnya “sepele”!

Bagaimana caranya?

Mulailah untuk membentuk suatu “Komite Ide” yang anggotanya terdiri dari beberapa teman dekat atau bagian-bagian dalam bisnis Anda. Mereka harus termasuk orang yang berfikir kritis dan kreatif!

Kemudian kumpulkan ide dari semua anggota dan kelompok ke dalam tiga jenis, yaitu ide buruk, ide baik dan ide super! Ide buruk adalah termasuk ide yang hanya sekedar mencontek atau mengikuti trend semata. Sedangkan, ide baik bisa merupakan ide yang dibangun atas pertimbangan ekonomi, sosial, teknologi, lingkungan atau politik yang sedang dan akan berkembang. Dan ide super adalah ide yang kreatif, inovatif dan solutif!

Ide-ide yang tampaknya super kemudian diserahkan pada anggota komite untuk dikaji dan kemudian minta mereka untuk segera melaporkan hasil kajiannya. Apabila laporannya positif, maka segerakan untuk mengembangkannya! (DZR)

Sumber : http://www.marketing.co.id/blog/2012/09/13/pasar-ide/

19 Tips untuk Memajukan Karier Anda

Anda tidak ingin tinggal di posisi Anda saat ini selamanya. Anda ingin naik! Berikut adalah 19 cara untuk meningkatkan kesempatan Anda untuk mendapatkan promosi yang bagus:

1. Lakukan sesuatu yang melebihi harapan. Buktikan bahwa Anda mampu menerima lebih banyak tanggung jawab. Kerjakan sesuatu secara sukarela untuk tugas khusus.
   
2. Mengambil inisiatif dan melakukan apa yang perlu dilakukan, sebelum diminta.
   
3. Pelajari keterampilan yang Anda perlukan untuk maju. Manfaatkan on-the-job training, tetapi tidak bergantung secara eksklusif pada itu. Pertimbangkan untuk mengambil (dan membayar) keterampilan - dengan tujuan meningkatkan program sendiri.
   
4. Setia kepada atasan Anda, tim Anda, dan perusahaan Anda.
   
5. Bersabarlah dan jangan berharap untuk dipromosikan tanpa menunjukkan kemampuan Anda dari waktu ke waktu.
   
6. Lihat gambaran besar dan pahami misi perusahaan Anda. Temukan cara untuk membantu mereka mencapainya.
   
7. Menghemat uang untuk perusahaan Anda dengan mengidentifikasi cara untuk meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya, atau merampingkan proses.
   
8. Menawarkan solusi untuk masalah yang harus Anda ambil untuk atasan Anda. Tunjukkan rasa hormat kepada semua orang - atasan, rekan kerja, bawahan, dan terutama pelanggan.
   
9. Jangan takut untuk mengatakan "Aku tidak tahu" jika Anda memang tidak tahu sesuatu, katakan demikian, jangan mencoba untuk berpura-pura. Temukan jawaban yang Anda butuhkan.
   
10. Bertanggung jawab atas tindakan Anda. Jika Anda bersalah, akui itu. Jika Anda salah, minta maaf.
    
11. Jangan gosip. Gosip dapat melukai karir dua orang : orang yang sedang dibicarakan, dan orang yang sedang membicararakannya.
    
12. Jangan pernah berkata "Itu bukan pekerjaan saya." Jangan berpikir Anda berada di atas apa pun. Singsingkan lengan baju dan beri contoh yang baik, terutama jika pekerjaan itu adalah salah satu yang tidak ingin dilakukan orang lain. Kesediaan Anda untuk melakukan hal itu akan diperhatikan dan dihargai!
    
13. Bagi kredit. Orang-orang yang berbagi kredit dengan orang lain membuat kesan yang jauh lebih baik daripada mereka yang mengambil semua kredit sendiri.
    
14. Mintalah bantuan bila Anda membutuhkannya. Jangan biarkan tugas yang sulit membuat Anda panik. Bila Anda membutuhkan bantuan, mintalah untuk itu - sebelum segala sesuatunya menjadi lebih buruk.
    
15. Jauhkan ketidaksukaan Anda kepada diri sendiri. Jika Anda tidak menyukai seseorang, jangan tunjukkan hal itu. Jangan menyinggung perasaan orang lain saat Anda bergerak maju dalam karir Anda.
    
16. Jangan menyimpan dendam. Hidup tidak selalu adil. Jika Anda melewati promosi, tidak mendapatkan proyek yang Anda inginkan, dll, biarkan saja. Jadilah pribadi yang ramah dan diplomatik, fokus pada masa depan dan terus maju. Menyimpan dendam tidak akan memajukan karir Anda.
    
17. Jadilah pribadi yang rendah hati. Ketika Anda benar, jangan menertawakan hal itu. Jangan pernah berkata "Aku kan sudah bilang!"
    
18. Membuat orang lain merasa penting. Selain pujian, tekankan kekuatan dan kontribusi Anda, dan bantu mereka kapanpun Anda bisa. Mereka akan antusias dan akan membantu Anda kembali.
    
19. Bergabung dengan asosiasi dan organisasi profesi terkait dengan karir Anda. Selain membantu Anda belajar lebih banyak tentang industri Anda, ini dapat memberikan kesempatan jaringan yang tak ternilai.

Ada tambahan? Kami tunggu di bagian komentar ya...

Sumber: lifeguide101.com

Ini Daftar Lagu yang Paling Disuka Untuk Iringi Bercinta

Ilustrasi (dok: Thinkstock)

Jakarta, Film tanpa iringan musik tentu terasa hambar. Musik seringkali dapat membawa penonton lebih terbawa emosi yang ingin ditampilkan dalam situasi tertentu. Dalam urusan ranjang pun, musik dapat mempengaruhi gairah pasangan.

Sebuah penelitian baru-baru ini menunjukkan bahwa musik sama pentingnya dengan kondisi tubuh agar dapat membuat pasangan terkesan di tempat tidur. Seorang neuroscientist dari London University bernama Dr Daniel Mullensiefen menunjukkan bahwa musik sama pentingnya dengan perasaan dan aroma tubuh pasangan.

Yang mengejutkan, sebanyak 40 persen peserta mengaku bahwa mendengarkan musik lebih membangkitkan gairah dibanding sentuhan saat berhubungan seks. Maka tidak mengherankan jika beberapa jenis musik tertentu seringkali dijadikan musik pengiring adegan-adegan erotis di film.

"Penelitian baru ini menunjukkan bahwa mendengarkan musik sekarang dianggap sama pentingnya dengan sensasi lain seperti suara, sentuhan dan bau. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara keintiman dengan pasangan dan musik adalah cukup kuat," kata Dr Mullensiefen seperti dilansir Female First, Rabu (24/10/2012).

Survei juga menunjukkan bahwa kebanyakan orang rela mengubah selera musik apabila tujuannya untuk merayu pasangan. Pria lebih cenderung mau berkompromi saat merayu seorang wanita. Beberapa pria yang menyukai musik bergenre metal nan cadas pun bersedia memutar lagu-lagu romantis.

Bahkan sekitar sepertiga peserta mengatakan bahwa mendengarkan musik lebih menyenangkan ketimbang seks. Grup band asal Inggris, 'Queen' berada dalam daftar paling atas tangga lagu pengantar bercinta. Lagu-lagunya yang berjudul Bohemian Rhapsody, Don't Stop Me Now, I Want To Break Free dan Who Wants To Live Forever yang paling banyak digandrungi.

Lagu berjudul Sex on Fire yang dinyanyikan Kings of Leon juga muncul dalam daftar musik paling disukai bareng dengan lagu Robbie Williams yang berjudul Angels. Lagu-lagu yang paling banyak disukai saat suasana romantis adalah yang lembut, ceria dan membuat perasaan jadi bahagia.

"Mayoritas lagu yang dipilih dalam kategori ini memiliki kualitas yang berdampak emosional cukup besar pada pendengarnya. Lagu-lagunya biasanya lebih panjang durasinya dengan musikalitas yang dramatis," kata Dr Mullensiefen.

Berikut adalah 20 lagu teratas yang paling banyak didengarkan selama bercinta, yaitu:

1. Soundtrack film lawas, Dirty Dancing

2. Sexual Healing, dinyanyikan oleh oleh Marvin Gaye

3. Bolero, dinyanyikan oleh oleh Ravel

4. Take My Breath Away, dinyanyikan oleh oleh Berlin

5. Semua lagu yang dibawakan Barry White

6. Let's Get It On, dinyanyikan oleh oleh Marvin Gaye

7. Unchained Melody, dinyanyikan oleh oleh Righteous Brothers

8. Soundtrack Titanic berjudul My Heart Will Go On yang dinyanyikan Celine Dion

9. Je T'aime, dinyanyikan oleh Serge Gainsbourg

10. I Will Always Love You, dinyanyikan oleh Whitney Houston

11. I Don't Want to Miss A Thing, dinyanyikan Aerosmith

12. Sex On Fire, dinyanyikan oleh Kings of Leon

13. Sound of Music, dinyanyikan oleh Rodgers & Hammerstein

14. 1812 Overture, dinyanyikan oleh Tchaikovsky

15. Soundtrack film lawas, Grease

16. I Feel Love, dinyanyikan oleh Donna Summer

17. I'll Make Love to You, dinyanyikan oleh Boyz II Men

18. Mama Mia, dinyanyikan oleh Abba

19. Sex Bomb, dinyanyikan oleh Tom Jones

20. Soundtrack film Star Wars




Sumber : http://health.detik.com/read/2012/10/24/195612/2072188/1390/ini-daftar-lagu-yang-paling-disuka-untuk-iringi-bercinta

Ini Sebabnya Kenapa Tidak Baik Kebanyakan Makan Daging

ilustrasi (Foto: Thinkstock)

Jakarta, Makan daging memang nikmat dan menyehatkan sebab di dalamnya terkandung protein dan zat besi yang amat diperlukan tubuh. Tapi awas, jangan sampai kebanyakan sebab bisa berbuah petaka. Konsumsi daging perlu dibatasi sebab di dalamnya juga terkandung banyak zat yang tak boleh berlebihan di dalam tubuh.

Selain kandungan nutrisi yang tidak boleh berlebihan, cara memasak daging yang tidak baik juga dapat meningkatkan risiko penyakit. Berbagai penelitian telah menemukan bahwa konsumsi daging merah yang dibakar dapat meningkatkan risiko kanker, penumpukan plak pada pembuluh darah hingga berakibat serangan jantung dan stroke.

Seperti dikutip dari Live Strong, Sabtu (27/10/2012), berikut adalah alasan mengapa tidak baik mengonsumsi daging terlalu banyak:

1. Untuk Meningkatkan Kondisi Kesehatan
Diet yang kaya akan makanan nabati seperti buah-buahan, sayuran, kacang-kacangan dan biji-bijian akan meningkatkan kesehatan dan membantu mencegah penyakit. Makanan nabati kaya akan kandungan serat, vitamin dan mineral.

Selain itu, orang yang banyak mengonsumsi bahan nabati atau bahkan mejadi vegetarian sering berhasil menurunkan berat berat badan, berkurang asupan kalorinya dan menurun kadar kolesterolnya. Namun hal ini bukan berarti lantas sebaiknya menghilangkan menu daging dari konsumsi sehari-hari. Mengurangi konsumsi daging akan menurunkan risiko penyakit dan kematian.

2. Mengurangi Kadar Lemak Jenuh
Daging, terutama daging olahan seperti hot dog dan daging merah mengandung banyak lemak jenuh yang dapat meningkatkan kadar kolesterol jahat atau LDL. Selain itu, risiko terserang penyakit seperti diabetes tipe 2 dan penyakit jantung dan pembuluh darah akan meningkat. Mengurangi porsi daging dapat membantu mengurangi konsumsi lemak jenuh yang dapat membantu meningkatkan kesehatan secara keseluruhan.

3. Agar Lebih Banyak Makan Buah dan Sayuran
Mengurangi konsumsi daging akan menyebabkan konsumsi buah-buahan segar dan sayuran bertambah karena tubuh perlu sesuatu untuk dikonsumsi menggantikan daging. Memperbanyak persediaan buah dan sayuran segar akan dapat membantu mengurangi konsumsi daging.

Cara mengurangi konsumsi daging juga dapat dilakukan dengan cara memangkas sebagian porsi daging dan diganti dengan buah-buahan atau sayuran favorit. Dengan demikian, asupan vitamin dan mineral juga akan meningkat.


Sumber : http://health.detik.com/read/2012/10/27/095645/2073835/763/ini-sebabnya-kenapa-tidak-baik-kebanyakan-makan-daging

Ingin Tahu Kualitas Rumah Sakit? Tanya Susternya

(Foto: Thinkstock)

Jakarta, Banyak orang penasaran bagaimana cara menilai kualitas sebuah rumah sakit. Untuk mendapat penilaian yang menyeluruh, memang diperlukan pemeriksaan oleh instansi terkait. Namun dengan cara sederhana, penelitian menemukan bahwa kualitas rumah sakit bisa ditanya dari suster perawatnya.

Mengapa demikian? Salah satu alasan yang dilontarkan peneliti dari University of Pennsylvania School of Nursing adalah karena suster memiliki persepsi yang akurat tentang kualitas pelayanan di rumah sakit tempatnya bekerja. Suster berada di garis depan dan paling akrab dengan pasien sehari-hari.

"Untuk melihat gambaran lengkap kinerja rumah sakit, data dari suster sangat penting. Penilaiannya tentang kualitas rumah sakit tumbuh lewat lebih dari 1 kali pertemuan saja. Mereka melakukan serangkaian interaksi dan pengamatan langsung mengenai perawatan pasien," kata peneliti, Matthew McHugh seperti dilansir Medical Xpress, Jumat (12/10/2012).

Penelitian yang dilakukan McHugh ini mengamati hubungan antara kualitas perawatan rumah sakit dengan laporan para suster yang bekerja di rumah sakit tersebut. Ada lebih dari 16.000 orang suster dari hampir 400 rumah sakit di California, Florida, New Jersey dan Pennsylvania yang dilibatkan.

Pendapat dan persepsi para suster mengenai tempatnya bekerja ternyata mencerminkan kualitas rumah sakit secara akurat, misalnya dalam hal penanganan komplikasi setelah operasi dan tingkat perawatan pasien. Para peneliti juga menemukan bahwa suster di rumah sakit yang dikenal memiliki perawatan luar biasa mengaku tempat kerjanya memiliki perawatan yang sangat baik.

"Informasi dari suster bermanfaat dalam konteks perawatan. Suster memiliki wawasan mengenai interaksi antara profesional medis, teknologi, pasien dan tingkat pendidikan keluarga yang tak selalu didokumentasikan dalam rekam medis, tetapi sering membuat perbedaan dalam kualitas rumah sakit," kata McHugh.

Dalam laporan yang dimuat jurnal Research in Nursing and Health, peneliti menjelaskan bahwa penilaian kualitas layanan kesehatan ini biasanya digunakan untuk menyusun kebijakan di bidang kesehatan, serta mempengaruhi asuransi dan upaya perbaikan kualitas medis.

"Meskipun pendapat pasien adalah indikator yang paling relevan mengenai kualitas perawatan, namun laporan suster mengenai kualitas pelayanan jelas merupakan indikator yang berharga dari kualitas sebuah rumah sakit," pungkas McHugh.



Sumber : http://health.detik.com/read/2012/10/12/183026/2061483/763/ingin-tahu-kualitas-rumah-sakit-tanya-susternya

Seasonal Marketing, Menggenjot Omset di Momen-momen Khusus

Seasonal marketing adalah strategi yang memanfaatkan momen-momen khusus di mana pengeluaran konsumen teramat tinggi.

Perputaran uang triliunan rupiah terjadi pada momen-momen khusus ini. Oleh karenanya marketer harus berebut pasar. Kalau tidak, justru penjualan Anda menjadi ompong!

Setiap penjualan biasanya punya siklus naik-turun sepanjang tahun. Ada masa penjualan mencapai titik tertinggi atau sebaliknya terbawah.  Perubahan perilaku pada musim-musim tertentu inilah yang menjadi pengamatan di dunia marketing sehingga timbullah istilah seasonal marketing.

Produk buku tulis misalnya, mencapai titik tertinggi penjualan pada saat musim persiapan masuk sekolah.  Demikian pula hiasan Natal tentunya mengalami peningkatan pada musim Hari Raya Natal. Tentu saja, tidak semua produk memiliki pola yang sama.

Di luar negeri pun demikian, seasonal marketing menjadi titik perhatian manakala musim seperti Thanks Giving, Halloween ataupun Natal berlangsung.

Bicara seasonal, tentu saja kita tidak hanya berbicara musim Lebaran atau Natal. Ada musim liburan sekolah, musim piala dunia sampai musim penyakit.  Ingatkah Anda beberapa tahun silam, pada saat wabah SARS muncul, permintaan akan antiseptik dan masker pun meningkat tajam.

Konsumen memang memiliki perilaku yang unik. Mereka bisa memiliki perilaku yang jauh dari kebiasaan yang mereka lakukan.  Para marketer kemudian melihatnya sebagai  peluang emas untuk mendapatkan lebih banyak penjualan.

Seorang marketer perlu memahami seasonal marketing dengan baik.  Marketer harus tahu kapan timing yang baik untuk menjalankan seasonal marketing dan bagaimana menjalankan strategi yang tepat.

Anda bayangkan bahwa sekalipun konsumen punya pengeluaran ekstra pada saat itu, namun pengeluaran itu bukan hanya untuk Anda saja, tapi diperebutkan oleh berbagai macam produk dan merek.

Pada musim-musim perayaan tertentu, orang-orang memang cenderung menghabiskan uang lebih banyak. Sebagian besar pembelian memang berbentuk produk.  Namun yang juga menarik, sebagian besar pembelian tersebut dilakukan bukan untuk diri mereka sendiri, tetapi diberikan kepada orang lain.

Apa dampak dari hal ini? Artinya, produk Anda pun harus bisa dibandrol dengan harga yang murah dibandingkan biasanya.

Produk yang murah membuat konsumen bisa membeli lebih banyak produk Anda.  Apalagi produk ini diberikan kepada orang lain, sehingga concern terhadap unsur-unsur selain harga terkadang terabaikan.

Yang juga membedakan antara seasonal marketing dengan gaya marketing lain adalah waktunya yang demikian sempit.  Konsumen merasa urgen untuk membeli dalam waktu yang singkat.

Marketer pun harus pintar-pintar memanfaatkan waktu yang demikian sempit ini untuk meningkatkan penjualan.

Konsumen pun biasanya tergerak secara emosi untuk membeli produk-produk yang tidak biasa.  Oleh karenanya produk yang tidak biasa, kemasan yang lain dari biasanya sampai kampanye yang tidak biasa juga patut dijalankan pada masa tersebut.

Meskipun seolah memberikan rezeki yang besar, namun perencanaan yang matang dan strategi yang tepatlah yang akan membantu kesuksesan produk kita.  Contohnya dengan melakukan forecasting agar bisa melihat tren permintaan yang terjadi.

Walaupun penduduk di Indonesia bertumbuh, namun hal ini tidak menjamin terjadinya peningkatan penjualan pada saat high season.  Daya beli masyarakat yang menurun bisa menyebabkan pertumbuhan penjualan tidak sebesar tahun-tahun sebelumnya.  Bahkan kesalahan forecasting ini bisa membuat supply produk melebihi permintaan, atau bahkan di bawah permintaan.  Akibatnya kita kehilangan kesempatan meraih pendapatan.

Jangan pula menganggap seasonal event seperti Natal atau Lebaran menjadi momen untuk menunggu durian runtuh. Pada momen ini marketer juga tidak boleh berleha-leha.  Jika Anda ingin mendapatkan penjualan yang tinggi, Anda harus gesit karena kompetitor Anda juga bergerak cepat.

Karena sifatnya yang short term, jika Anda punya produk yang seasonal, ada baiknya menjaga supaya tidak terlambat di pasaran.

Dalam hal PRODUK, hal yang harus diperhatikan oleh marketer adalah perencanaan yang matang.  Terutama sekali hitung-hitungan antara permintaan dengan kapasitas yang dimiliki.  Hal ini yang seringkali dilupakan oleh marketer produk baru.

Mereka belum merasakan tekanan permintaan pada saat high season sehingga kehilangan banyak kesempatan.  Perusahaan pemain lama biasanya sudah menggenjot produksinya tiga sampai empat bulan sebelum season.

Strategi produk lainnya adalah menambahkan benefit atau value khusus yang bersifat short term. Tidak hanya packaging, tetapi juga bentuk-bentuk lain. Bisa juga dengan menciptakan paket-paket khusus.  Adanya benefit atau nilai tambah seperti ini bisa membangkitkan emosi yang tinggi dan juga kepuasan pelanggan.

Akan halnya HARGA, ada beberapa pilihan yang bisa dijalankan, menaikkan harga atau menurunkan harga.  Jika produk Anda memiliki supply yang lebih rendah dibandingkan permintaan, pilihan menaikkan harga bisa meningkatkan margin keuntungan.  Contohnya angkutan kereta api dan penerbangan memasang harga tinggi pada saat high season.

Sedangkan strategi menurunkan harga banyak dilakukan oleh peritel seperti Matahari, Ramayana, dll hal ini berguna untuk menghabiskan stok barang secepat mungkin.  Jika target penjualan sudah tercapai di awal musim, mereka baru menghentikan program promosi ini.

Perusahaan penerbangan sekarang ini juga mulai menerapkan hal yang sama. Mereka membanting harga tiket jauh-jauh hari sebelum memasuki high season.  Setelah masuk musim high season, baru mereka mematok harga tinggi karena supply sudah lebih kecil dibandingkan permintaan.

Jangan dilupakan pula faktor DISTRIBUSI. Tingkat availability yang rendah bisa menjadi problem. Apalagi, jalur transportasi biasanya terganggu pada musim-musim seperti Lebaran. natal, taun baru.  Selain terhambatnya lalu lintas transportasi oleh mobilitas orang, ongkos angkutan juga bisa menjadi lebih mahal.

Itulah sebabnya, perencanaan distribusi jangan sampai dilupakan. Kelebihan stok mungkin lebih baik dibandingkan kekurangan stok.

Seasonal marketing sendiri bukan kegiatan yang dijalankan oleh brand. Bisnis ritel pun harus memanfaatkan musim dengan baik.  Misalnya pada saat Lebaran dan Natal, hiasan dan pajangan yang berbau momen tersebut harus tampak dimana-mana.  Tujuannya, jelas membangkitkan unsur emosional si konsumen agar mau membeli.

Dalam seasonal marketing, KAMPANYE yang tematik sudah pasti menjadi cara berpromosi yang cukup efektif.  Sekalipun demikian, tema yang diambil pun harus berbeda dibandingkan pesaing.

Kombinasi antara below the line dan above the line bisa dijalankan untuk saling menguatkan.  Misal: para ATPM  membuat program bengkel siaga, para produsen Jamu menggelar mudik bareng dan lain-lain.  Tujuan dari event ini adalah mendekatkan diri dengan pelanggan di mana emotional feeling dari pelanggan tinggi.  Sentuhan-sentuhan seperti ini bisa jadi efektif untuk membangun loyalitas



Sumber : http://kampus.marketing.co.id/2012/08/10/seasonal-marketing/

Pengantar Relationship Marketing

Problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paradigima tersebut disebut relationship marketing,  dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003).
Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk.
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.

Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.

Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Relationship marketing sering digunakan dalam perusahaan jasa. Misalnya pada perusahaan perbankan di mana perbankan merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam hubungan dengan konsumen.

Effective relationship marketing menurut Evans dan Laskin (1994) yang terdiri dari relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE), dan Relationship marketing outcomes yang mencakup Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP), Increased Profitability (IP).

Menjadi Sosok yang Ramah di Kantor Anda..?

 

Minggu ini ada sebuah klise yang sayangnya benar : Pria yang baik dan ramah akan menjadi orang yang terakhir, menurut sebuah studi baru dari Universitas Princeton.

Peneliti merekrut 133 orang dan meminta masing-masing dari mereka untuk menyusun sebuah e-mail yang mencakup kata-kata dari daftar yang telah ditentukan. Untuk beberapa peserta, tujuan dari e-mail itu adalah menjadi tampilan yang hangat dan ramah. Bagi yang lain, tujuannya adalah untuk tampil kompeten. Banyak kata-kata dari daftar - seperti indah dan terpuji - memproyeksikan baik kompetensi dan kehangatan, menurut penelitian ini. Dengan kata lain, seperti tidak layak dan bahagia, dikaitkan hanya dengan kompetensi atau kehangatan.

Para peneliti kemudian meneliti kata yang dipilih para peserta dan memberi nilai untuk mereka dalam hal kehangatan dan kompetensi. Berikut adalah apa yang mereka temukan : Mereka yang bertujuan untuk tampak ramah memilih kata-kata yang menurunkan nilai kompetensi mereka sekitar 11%. Di sisi lain, di antara mereka yang berusaha untuk tampak kompeten, skor kehangatan turun hampir 7%.

"Ada ‘perdagangan’ antara kehangatan dan kompetensi," kata penulis studi Deborah Anak Holoien, yang meneliti psikologi sosial di Princeton. Sederhananya, muncul sebagai  sosok yang ramah dapat membuat orang percaya bahwa Anda kurang pintar dan cerdas daripada jika Anda melunakkan getaran positif Anda, Holoien menjelaskan.

Mengapa? Karakter yang terkait dengan kehangatan - seperti keramahan, moralitas, dan tidak mementingkan diri - sangat berbeda dari yang terkait dengan kompetensi, yang meliputi kecerdasan, kepercayaan diri, dan keterampilan, Holoien menjelaskan. Juga, kita mungkin menganggap orang-orang yang tampak dingin lebih mampu karena mereka menampilkan ancaman potensial atau permusuhan, ia menambahkan.

Tapi jika Anda berpikir berita ini memberikan Anda kebebasan untuk memerintah dan mulai bertindak seperti penguasa pada kantor, pikirkan lagi. "Idealnya, seseorang yang ingin memberikan kesan kompetensi profesional hanya harus sedikit merendah tentang betapa hangatnya mereka saat mereka muncul," kata Holoien.

Jadi bagaimana Anda mengangkang garis antara Mel Gibson dan Ned Flanders? Menyerang keseimbangan yang tepat dengan tips dari Mickey Parsons, PKS, pendiri The Coach Workplace, sebuah perusahaan pelatihan eksekutif di Atlanta.

Tidak ada E-mail yang gila
Masalah dengan email kantor adalah bahwa hal itu sangat subjektif, Parsons menjelaskan. "Tipe kepribadian yang berbeda dapat menafsirkan kalimat yang sama persis secara berbeda." Untuk alasan itu, Anda akan ingin untuk tetap sopan dan to the point. Selalu sertakan baris-subjek yang bermakna, eksplisit singkat seperti, "Kamis Sore Pertemuan tentang Penjualan Iklan" mendapatkan kesempatan yang lebih baik untuk dibuka daripada hanya sekedar "pertemuan" - dan sapaan ramah (seperti "Sayang" atau "Hai"). Jangan mengoceh, berikan e-mail yang baik dan sebelum Anda klik kirim, cobalah untuk menjaga tanda seru dan ucapan terima kasih yang minimum untuk menghindari Anda tampak berlebihan, Parsons menambahkan.

Jangan campurkan urusan kantor dan kolega
Apakah Anda memimpin rekan kerja Anda pada sebuah proyek penting dan ingin memeriksa bagaimana pekerjaan mereka? Pertama, pahami bahwa meminta secara pribadi akan memberikan tekanan lebih daripada hanya bertanya melalui e-mail, yang mungkin lebih baik jika Anda khawatir bahwa pekerjaan itu tidak mendapatkan dilakukan, kata Parsons. Dalam kedua kasus, ia menyarankan Anda untuk meminta "update status" sebelum tugas ini jatuh tempo. Ini memberikan waktu kepada orang untuk mengoreksi diri dan masih mempunyai tenggat waktu. Jika rekan Anda mengatakan dia mempunyai masalah, bertanyalah dan bantulah dia untuk mendapatkan solusi yang tepat. "Sebuah komentar seperti ini bersifat langsung dan mendukung tanpa membiarkan orang itu keluar dari kewajibannya," kata Parsons.

Kejutkan Mereka dengan Kata-kata
Terjebak dalam pertemuan kelompok yang aneh? Carilah waktu yang tepat untuk berbicara. "Pria cenderung lebih tegas dalam pertemuan, sehingga waktu dapat menjadi faktor penting," kata Parsons. Dia merekomendasikan untuk mempersiapkan poin pembicaraan utama pada waktunya, dan melompat ke dalam percakapan dengan kata-kata "ya dan" komentar seperti, "Itu poin yang bagus. Dan untuk membangun itu, saya pikir.."Anda akan mengambil kontrol tanpa merendahkan siapa pun, Parsons menambahkan. Dan sekali Anda mulai berbicara, ingat : "Dua atau tiga komentar yang baik dan berkualitas akan menjadi lebih baik daripada selusin ocehan yang tidak jelas."

Nikmati pekerjaan Anda dan lakukan yang terbaik yang Anda bisa! 

 

 

Sebarkan Virus Positif kepada Seluruh Karyawan

Layanan prima dari perusahaan perbankan tidak lepas dari peran serta top manajemen dalam menggerakkan jiwa service dari seluruh karyawan di berbagai divisi. Seperti apa komitmen yang diterapkan Zulkifli Zaini untuk membangun kepuasan nasabah Bank Mandiri? 


Satu dekade terakhir merupakan masa keemasan yang signifikan bagi Bank Mandiri. Pertumbuhan perusahaan yang kian pesat menjadikan Bank plat merah ini sebagai salah satu bank terbesar di tanah air.
Kesuksesan tersebut terlihat dari laba bersih yang naik dari 38,3 persen YoY menjadi Rp6,389 triliun, Non Performing Loan (NPL) Gross dan Netto turun menjadi 2,19 persen dan 0,58 persen, pertumbuhan aset sebesar Rp370,8 triliun, atau naik 7,7 persen YoY, serta total penyaluran kredit meningkat dari Rp106,7 triliun per 31 Desember 2005 menjadi Rp230,1 triliun per 30 September 2010. Sedangkan dari segi kepuasan nasabah, tahun lalu, bank Mandiri memperoleh peringkat pertama Service Quality Award kategori Regular Banking Services serta peringkat dua untuk Priority Banking Services tahun 2010 dari CARRE dan Majalah Marketing.


Kesuksesan Bank Mandiri itu tidak lain karena peran serta seluruh manajemen yang dikomandani oleh Zulkifli Zaini selaku Direktur Utama. Peraih gelar master of business administration (MBA) bidang keuangan dari Universitas Washington, AS, ini mengungkapkan kunci kesuksesannya membawahi Bank Mandiri adalah kepemimpinan yang fokus kepada improvement di 4P (People, Product, Process, & Place).


“Teamwork yang solid dan komunikasi yang efektif sehingga pesan dari manajemen dapat diterima dengan jelas oleh seluruh insan Bank Mandiri,” ujarnya.
Sebagai bisnis perbankan, seperti yang dijelaskan Zulkifli, penerapan pengembangan 4P tersebut salah satunya melalui service.
“Service brand yang baik akan meningkatkan pertumbuhan bisnis dari bertambahnya share of wallet dan repetitive transaction dari nasabah loyal/existing. Sedangkan bagi calon nasabah, service brand yang baik tentunya akan menjadi daya tarik yang sangat kuat. Dengan demikian, service excellence dapat menjadi competitive advantage untuk pertumbuhan bisnis di Bank Mandiri,” katanya
Secara nyata hal tersebut diwujudkan dalam bentuk komitmen untuk memberikan layanan prima yang berfokus kepada nasabah berdasakan visi “Living Service Legend.”
“Kami berkomitmen membangun hubungan jangka panjang yang didasari atas kepercayaan, baik dengan nasabah bisnis maupun perseorangan. Kami melayani seluruh nasabah dengan standar layanan internasional melalui penyediaan solusi keuangan yang inovatif. Kami ingin dikenal sebagai bank yang konsisten memberikan layanan yang sempurna. Oleh karena itu, komitmen kami jelas, bahwa service merupakan bagian dari budaya perusahaan khususnya profesionalisme, customer focus, dan excellence,” tutur mantan pejabat BUMN ini.


Serangkaian program baik dari segi infrastruktur maupun non–infrastruktur pun digalakkan dalam rangka merealisasikan komitmen tersebut. Untuk pengembangan jaringan misalnya, Bank Mandiri sampai saat ini tercatat telah membangun lebih dari 1.296 cabang, 5.496 jaringan ATM, 20 unit mobile banking, dan 1.000 outlet mikro banking di seluruh Indonesia.


Sedangkan untuk layanan, pengimplementasian service excellence dilakukan secara terus-menerus di seluruh contact point atau unit dalam bentuk “Tiga Jiwa Service Bank Mandiri.”
“Tiga Jiwa Service Bank Mandiri dapat dirangkum dalam satu pengertian, yaitu selalu menawarkan dan memberikan manfaat serta solusi terbaik sesuai kebutuhan nasabah (costumer centric) yang mudah dilaksanakan, nyaman, di mana saja, dan tepat waktu.” papar Zulkifli.
Ia juga menegaskan, kesuksesan sebuah perusahaan dalam memberikan pengalaman berharga lewat pelayanan yang memuaskan tidak lepas dari peran serta seluruh karyawan, mulai dari level direksi hingga level pegawai kontrak. Karena itulah ia memberikan perhatian besar pada proses edukasi jiwa service Bank Mandiri dan memandangnya sebagai sebuah virus positif yang wajib disebarkan ke seluruh karyawan. Salah satu strategi jitunya adalah dengan berusaha memberikan contoh yang baik kepada bawahannya.
“Kami sebagai jajaran manajemen Bank Mandiri dan seluruh kepala unit memberikan contoh penerapan service excellence dalam kegiatan sehari-hari kepada bawahan sehingga selalu dapat terus menjadi virus positif ke seluruh pegawai Bank Mandiri. Kepala unit kerja sekaligus menjadi role model yang memberikan corrective action jika ada layanan, sikap, dan perilaku di unit kerjanya yang tidak sesuai dengan budaya layanan prima Bank Mandiri,” ujar pria kelahiran tahun 1956 ini.
Selain itu, dari sisi internal, kualitas karyawan juga senantiasa ditingkatkan sebagai bentuk mempertahankan service quality yang baik. Hal tersebut dilakukan dengan internalisasi budaya layanan kepada seluruh pegawai Bank Mandiri, termasuk menyamakan persepsi tentang service, training, tracking dan feedback untuk perbaikan, serta recognition secara berkesinambungan dengan penyesuaian standar layanan terhadap ekspektasi nasabah.


Karyawan juga diberi kesempatan untuk meningkatkan keterampilan mereka melalui training service, pembentukan change agent dan tim budaya Mandiri. Apresiasi lain juga ditunjukkan dalam bentuk reward & punishment bagi karyawan.
“Karyawan adalah aset utama Bank Mandiri dan kami menyadari kebutuhan untuk terus berinvestasi guna meningkatkan perilaku, pengetahuan, dan keterampilan mereka agar mampu memberikan layanan prima kepada nasabah,” terangnya.
Meski belum genap satu tahun memangku jabatan sebagai Direktur Utama Bank Mandiri, Zulkifli optismistis dirinya mampu melanjutkan transformasi untuk terus tumbuh bersama Indonesia.
Pencapaian nyata yang diperolehnya adalah dengan menyelesaikan proses rights issue yang mendapatkan respons positif dari investor dan diperkirakan akan meraih dana sebesar Rp11,68 triliun. Dijelaskan Zulkifli, dengan bertambahnya modal Bank Mandiri dari hasil rights issue tersebut, maka Bank Mandiri akan memiliki tingkat kecukupan modal yang memadai untuk mendukung pertumbuhan kredit rata-rata 20–22 persen per tahun hingga lima tahun ke depan.


Pertambahan modal tersebut nantinya akan menempatkan Bank Mandiri sebagai Bank yang memenuhi kriteria untuk menjadi Bank Internasional berdasarkan Arsitektur Perbankan Indonesia.
Di tahun 2014 mendatang, Zulkifli bahkan yakin mampu menjadi bank dengan nilai kapitalisasi pasar terbesar di Indonesia, dan masuk dalam jajaran Top 5 Bank di ASEAN. Selanjutnya di tahun 2020, ia membidik untuk dapat masuk dalam jajaran Top 3 di ASEAN dan menjadi pemain utama di regional.
Berbagai upaya pun gencar dilakukan guna memenuhi target tersebut, antara lain dengan inovasi dan pemanfaatan teknologi serta layanan dengan standar yang tinggi untuk mewujudkan kepuasan nasabah. Antara lain melalui pembayaran melalui e-channel serta mengembangkan brand awareness atas produk Bank Mandiri melalui berbagai kampanye dan promosi.


Sumber : http://www.marketing.co.id/blog/2011/04/04/sebarkan-virus-positif-kepada-seluruh-karyawan/

Kepemimpinan untuk Kepuasan Pelanggan

Gary Kelly selalu menakankan betapa pentingnya mendukung tim karyawan Anda secara efektif. Budaya Southwest Airlines yang diukir oleh sang pendiri Herb Kelleher yang kini telah pensiun rupanya menurun pada Gary Kelly.


Perusahaan penerbangan Southwest yang berbasis di Dallas, Amerika, telah menelurkan pemimpin-pemimpin yang terkenal dengan reputasi pelayanannya. Kita semua tahu Herb Kelleher, sang pendiri sekaligus CEO yang sangat dikagumi bawahannya. Ia merupakan figur yang mengedepankan kepentingan dan kesejahteraan karyawan untuk dapat menciptakan pelayanan yang baik kepada seluruh pelanggan Southwest.


Budaya ini rupanya menurun pada Gary Kelly yang menjabat CEO setelah Herb. “Kepemimpinan adalah bagaimana mendukung tim karyawan Anda secara efektif.” Begitu pedoman Gary Kelly dalam menjalankan perannya sebagai Chairman of the Board, President, dan CEO Southwest Airlines.

Sebagai veteran yang baru berusia 23 tahun pada saat menjabat CFO di tahun 1989, Gary bekerja sama dengan Herb Kelleher dan Presiden Emeritus Colleen Barrett untuk membangun perusahaan penerbangan nasional besar dan bertarif rendah yang telah terkenal dengan reputasinya dalam pelayanan serta kepuasan pelanggan.

Gary memulai karirnya di Southwest sebagai Controller, lalu naik menjadi CFO, Vice President Finance, Executive Vice President, dan CFO, sebelum akhirnya dipromosikan menjadi CEO dan Vice Chairman pada Juli 2004 lalu. Ia menjabat Chairman pada bulan Mei 2008 dan President pada bulan Juli 2008. Sebelum bergabung dengan Southwest, Gary menjadi CPA di Arthur Young & Company di Dallas dan Controller di Systems Center, Inc.


Tak lama setelah itu, Southwest Airlines merayakan tahun-tahun kemenangannya meraih profit dalam ulang tahunnya yang ke-37, dan dinobatkan menduduki peringkat pertama dalam hal kepuasan pelanggan oleh Department of Transportation di tahun 2009. Selama hampir 13 tahun berturut-turut, Majalah Fortune mencantumkan Southwest sebagai salah satu perusahaan yang paling dikagumi.
Gary sendiri telah menerima penghargaan dan pengakuan, termasuk tercantum dalam 25 Most Influential Executives of 2004, finalis Texan of the Year oleh para editor Dallas Morning News tahun 2005, penghargaan 4^th Annual Friends of Texas Public Schools Friend of the Year di tahun 2008, dan disebut sebagai CEO terbaik Amerika pada tahun 2008, 2009 dan 2010 oleh majalah Institutional Investor. Baru-baru ini ia terpilih lagi sebagai Dallas CEO of the Year oleh Dallas Morning News dan Majalah D CEO.


Selama kepemimpinannya di Southwest, Gary Kelly selalu menekankan pentingnya kepedulian terhadap orang lain. “Southwest Airlines adalah perusahaan yang mirip dengan perusahaan keluarga yang sangat mendekatkan satu sama lain.”
Cost yang rendah, kepuasan pelanggan, dan fokus pada pelanggan adalah tiga hal yang selalu diusahakan agar seimbang oleh Gary Kelly dalam memimpin perusahaan. Ia menyadari bahwa budaya pelayanan pelanggan yang baik sebenarnya sudah tertanam di perusahaan sejak ia pertama kali menjejakkan kaki di Southwest tahun 1985.


“Komunikasi adalah inti untuk menjadi seorang pemimpin,” ujar Gary yang pernah menjabat sebagai CFO dan akuntan andal. Kini, ia menyadari bahwa menjadi CEO dan Chairman jauh berbeda dengan menjadi ahli keuangan. “Dua telinga dan satu mulut yang diberikan pada kita adalah bukti bahwa komunikasi itu lebih pada mendengarkan daripada berbicara.” Gary melanjutkan, “para pemimpin harus paham kapan ia harus mendengar dan kapan harus berbicara.”
Walaupun perusahaan penerbangan lain banyak yang mengalami kemunduran, Southwest mampu menjadi perusahaan penerbangan yang menguntungkan sejak 1972, meski harus melewati masa-masa sulit akibat penurunan kondisi ekonomi global selama beberapa bulan. Gary menyusun strateginya dengan teliti, yaitu fokus untuk membangun pelayanan pelanggan yang baik. Di saat mempertahankan profit dirasakan sangat sulit, ia berusaha mempertahankan Southwest dari sisi pelayanannya.
Pada waktu itu, Southwest bahkan hanya memiliki satu jenis pesawat dalam seluruh armada penerbangannya. Tujuannya adalah untuk fokus pada hal keamanan atau safety dalam penerbangan. Gary percaya bahwa jaminan keamanan akhirnya akan berujung pada profit.
Southwest memiliki kebijakan yang berbeda dengan perusahaan lain. Gary menceritakan bahwa karyawan Southwest mempunyai gaji tertinggi di antara perusahaan penerbangan lainnya. Sebaliknya, gaji para eksekutifnya justru bukanlah yang tertinggi dalam industrinya.


Para pemimpin di Southwest sepakat bahwa justru pada saat krisis, perusahaan tidak seharusnya meningkatkan gaji para eksekutif, melainkan meningkatkan kesejahteraan karyawan terlebih dahulu. “Pemimpin yang baik menjamin keselamatan para karyawannya terlebih dahulu,” jelas Gary.
Setiap karyawan tentu mempunyai ekspektasi dan kebutuhan masing-masing. Mendidik para pemimpin dan karyawan agar bisa saling mengekspresikan pandangan dengan cara yang penuh respek merupakan bagian dari cara memimpin melalui perubahan. “Bersikap rendah hati, selalu siap untuk hal-hal yang tak terduga, dan dengan cepat beradaptasi dengan realitas yang ada.” Gary melanjutkan bahwa semua fokus yang ditujukan pada karyawan ini berguna agar masing-masing dari mereka mampu memahami dan memenuhi ekspektasi satu sama lain. Ia menggunakan pilot sebagai contohnya, “mudah untuk menemukan seorang pilot yang ahli menerbangkan pesawat, tapi menemukan pilot yang bisa menangani semua crew dengan baiklah yang sangat sulit”.


Dengan bercermin pada Herb Kelleher yang dianggapnya sebagai legenda, Gary menerapkan kepemimpinannya supaya bisa masuk dan beradaptasi dengan tim, karyawan, budaya perusahaan, dan termasuk juga dirinya sendiri. Mereka yakin bahwa keuntungan dan kenikmatan akan datang dengan sendirinya jika Southwest bisa terus berjalan lancar dengan performa pelayanan pelanggan yang baik.



Sumber : http://www.marketing.co.id/blog/2011/04/04/kepemimpinan-untuk-kepuasan-pelanggan/

Rahasia Role Model Pelayanan yang Efektif

Ketika berada dalam sebuah alur proses pelayanan, seorang pelanggan dapat merasakan apakah perusahaan mempunyai budaya pelayanan yang terkesan positif atau negatif. Setiap perusahaan tentu menginginkan pelanggannya mempunyai kesan yang positif terhadap pelayanan yang diberikan. Perbedaan antara perusahaan yang satu dengan lainnya terletak pada keinginan untuk memiliki budaya pelayanan dan keseriusan untuk membangun serta menerapkannya. Ketika berkomitmen untuk membangun budaya pelayanan yang efektif, perusahaan tidak cukup hanya menempatkan orang-orang atau pemimpin-pemimpin yang berorientasi kepada pelanggan, tetapi juga diperlukan sebuah strategi yang memberikan alasan mengapa kebijakan dan perilaku tertentu dihalalkan dalam perusahaan.


Role Model yang Efektif
Role model pelayanan adalah sebuah percontohan dalam memberikan pelayanan bagi banyak kalangan, terutama kalangan yang semestinya memberikan pelayanan kepada pelanggan. Role model tidak memberikan alasan berperilaku tertentu bagi banyak kalangan, tetapi lebih pada mencontohkan bagaimana berperilaku. Tanpa role model, perusahaan sangat sulit membangun budaya. Yang lebih penting, tanpa role model, perusahaan tidak mempunyai “roh service.”
Kehadiran role model memang sangat penting artinya, dan perannya akan sangat efektif jika perusahaan sudah menerapkan strategi yang tepat dalam kepuasan pelanggan. Pelayanan bukan hanya sebuah attitude, tetapi juga sebuah desain. Jadi, pelayanan dihasilkan bukan hanya karena ada sebagian orang dalam perusahaan yang mempunyai service attitude, tetapi karena ada sebagian orang yang mendesain dan menerapkan serta menjaga agar pelayanan diterapkan sesuai dengan desainnya. Itulah pelayanan sebagai sebuah strategi yang sarat dengan desain. Perusahaan tidak mungkin mencapai budaya pelayanan tanpa mendesainnya terlebih dahulu. Lalu, bagaimana perusahaan mendesain pelayanan? Dan, di mana peran role model pelayanan dalam hal ini?


Desain Pelayanan Sebagai Strategi
Saya selalu ditanya oleh perusahaan yang ingin membangun budaya pelayanan. Benarkah pelayanan itu adalah keteladanan? Jika demikian, baiklah kita meminta beberapa orang dalam perusahaan untuk memberikan teladan dalam memberikan pelayanan bagi banyak kalangan. Memang benar, membangun pelayanan perlu keteladanan, tetapi keteladanan saja tidak membuat perusahaan memiliki budaya pelayanan. Pelayanan yang memang sebuah attitude nyatanya juga sebuah blue print. Ketika membangun blue print, pelangganlah yang menjadi patokan, maka blue print pelayanan merupakan petunjuk aliran resources perusahaan untuk memberikan pelayanan yang unggul dan memuaskan pelanggan.  Blue print yang efektif juga harus mengacu pada blue print pesaing.


Elemen Strategi Blue Print Pelayanan
Ketika mendesain sebuah blue print pelayanan, ada empat elemen dasar yang penting dipertimbangkan agar strategi pelayanan lengkap dan mengena. Secara berurutan, keempat elemen tersebut adalah service process, service surprise, service fairness, dan service recovery.
Dalam marketing, ada janji kepada pelanggan, maka proses inilah yang menggambarkan bagaimana janji itu ditepati oleh perusahaan. Ketika menepati janji, pastikan tidak ada elemen yang terlupakan. Hal-hal yang terlupakan bisa disebabkan oleh human error, yakni karena careless ataupun ignorance, juga bisa terjadi karena prosesnya terlalu complicated. Proses yang efektif haruslah didesain dan diberi spesifikasi. Desain proses haruslah sederhana untuk menghindari banyak kesalahan dalam menyalurkan. Kata kunci dalam service process ini adalah akurat dan dependable. Tanpa akurasi dan dependable yakni memberikan sesuai janji, pelanggan akan merasa kecewa. Oleh sebab itu, service process membuktikan bahwa service bukan hanya sekadar attitude, tetapi sebuah pipa atau alur pelayanan.


Service surprise juga merupakan desain yang sengaja diberlakukan agar pelanggan bisa terkejut dengan proses yang tidak diharapkan sebelumnya. Surprise bukan gimmick atau promotion. Surprise yang efektif haruslah berasal dari inisiatif beyond expectation yang ditunjukkan oleh frontliner karena membantu pelanggan tanpa batas dan adanya elemen atensi ke detail, bahkan lebih detail dari pesaing. Jadi, elemen surprise ini datangnya karena adanya sebuah proses tambahan yang tidak pernah diharapkan oleh pelanggan.


Elemen ini dapat didesain sebelumnya dan diserahkan kepada frontliner untuk diterapkan sebagai senjata untuk menyenangkan beberapa pelanggan yang dianggap harus disenangkan secara bisnis. Frontliner dapat diperlengkapi dengan beberapa elemen surprise sebagai senjata pamungkas yang hanya digunakan sewaktu-waktu. Ketika dieksekusi, elemen surprise ini diharapkan terkesan sebagai sebuah empowerment, yang bagi pelanggan menjadi sebuah surprise.
Semua elemen service harus di-delivery secara fair dengan mengacu pada nilai-nilai integritas. Salah satunya tercermin sebagai sebuah sikap pelayanan yang menjunjung fairness. Pelanggan service sangat tersinggung jika tidak ada fairness. Mungkin kita sebagai pelanggan masih bisa menoleransi masalah kecepatan, tetapi ketika urusannya soal fairness, maka menjadi masalah yang tidak bisa ditoleransi. Karena itu, membangun fairness haruslah menjadi inti dari nilai-nilai pelayanan yang harus ditegakkan. Fairness menyentuh semua harapan pelanggan. Oleh sebab itu, pastikan fairness menjadi strategi pelayanan yang tak terlupakan. Perusahaan akan dipuji jika mempunyai pelayanan yang excellence, tetapi akan diperbincangkan menjadi pahlawan pelanggan ketika berlaku fair kepada pelanggan. Pelayanan adalah fair buat pelanggan. Buat pelanggan sekalipun, fairness adalah harapan, tetapi karena sulit didapatkan, fairness adalah bagian dari surprise.


Elemen berikutnya yang penting untuk didesain adalah service recovery. Pelanggan pada dasarnya lebih pemaaf dibanding perusahaan. Bukan hanya pemaaf, pelanggan juga bisa melupakan kesalahan perusahaan. Tetapi pelanggan juga bisa menjadi pendendam ketika perusahaan tidak melakukan service recovery dengan cepat dan tuntas. Pelanggan melupakan kesalahan jika perusahaan melakukan perbaikan dari kesalahan secara sincere, yaitu dengan menunjukkan usaha serius untuk memperbaiki kesalahan. Sebaliknya, pelanggan mendendam jika perusahaan dipersepsikan tidak menanggapi keluhan pelanggan.


Rahasia Role Model
Bagaimana menjadi role model yang sukses? Pastinya, pertama-tama mendesain pelayanan yang dimulai dari nilai-nilai yang ingin diterapkan, kemudian proses menerapkannya, serta empowerment yang dilakukan untuk mengeksekusi surprise, fairness, dan recovery. Keteladanan dalam pelayanan akan berhasil dilakukan jika seorang role model mengerti betul arah perusahaan dan bagaimana pelayanan itu didesain serta berperilaku tertentu sesuai dengan perilaku yang perlu dicontohkan untuk menerapkan desain pelayanan yang efektif, cepat, akurat, tuntas, tulus, tidak careless, tidak ignorance, dan fair. Apakah Anda seorang role model pelayanan?



Sumber : http://www.marketing.co.id/blog/2011/04/27/rahasia-role-model-pelayanan-yang-efektif/

Ceo Sebagai Role Model: Walk The Talk!

 

Banyak CEO senang mengutarakan pentingnya pelanggan kepada bawahan. Namun, berapa persen yang mencoba menjalaninya dan menjadi role model pelayanan..?


Sebuah surat dari Lukmin Lianto, salah seorang motivator di bidang kepemimpinan yang sedang mengikuti pelatihan kepemimpinan di Maui Hawai, mengatakan demikian:
“Dari pertama kali saya tiba di hotel Mid Pacific ini, semua tampak aneh buat saya, kami semua dilayani sejak kami turun dari bus.  Saya tidak boleh membawa sendiri tas saya yang besar itu, ada seorang bapak yang mungkin sudah berusia 60-an tahun yang menurunkannya dari bus.  Setelah mengambil kunci kamar dan mendapat penjelasan sekilas tentang hotel di mana kami akan tinggal selama 28 hari, saya diantar ke kamar oleh bapak yang membantu menurunkan bagasi saya tadi. Sekali lagi, saya ditolak ketika mencoba membawa bagasi saya sendiri, dan ia mengatakan, ‘I am here to serve you Sir, because you are here to do some more important things than I do.’


Betapa terkejutnya saya ketika mengetahui bahwa beliau adalah CEO dari sebuah perusahaan yang bergerak di bidang electrical engineering, dan ternyata, semua yang menyambut kami adalah para volunteer dari seluruh USA yang sebagian di antaranya adalah para sponsor.  Saya begitu terharu melihat bahwa di hari-hari selanjutnya, merekalah yang melayani kami, membereskan kamar (bahkan kamar mandi), dan menyiapkan seluruh makanan (termasuk membereskan/mencuci piring-piring kotor)…”


Sebagai pemimpin di dunia service, tugas seorang CEO bukan hanya memotivasi karyawan untuk memberikan layanan yang baik. Lebih dari itu, seorang CEO pun harus mampu menjadi pemimpin yang melayani. Ilustrasi di atas menunjukkan bahwa dalam situasi ekstrem, seorang CEO pun harus mampu “mengangkat koper” demi kepuasan pelanggan.
Colin Marshall, eks CEO British Airways, punya cara untuk menunjukkan kepeduliannya kepada pelanggan. Ia memasang telepon direct line di bandara, di mana pelanggan yang komplain kepada British Airways bisa meneleponnya lewat nomor tersebut.


Apakah kemudian para pelanggan BA beramai-ramai menelepon ke saluran tersebut karena punya akses langsung ke CEO? Ternyata tidak juga, karena para pegawai BA mati-matian untuk memberikan pelayanan yang excellence supaya pelanggan tidak komplain ke bos mereka.
Tindakan yang dilakukan oleh Colin ini memang memberi dampak di dua sisi. Kepada pelanggan dan pegawai, ia menunjukkan bahwa dirinya pun turun langsung untuk menangani pelanggan. Tapi ia juga seolah menunjukkan bahwa sang bos pun ikut mengawasi pekerjaan para stafnya.


Seperti dikatakan oleh Jim Barnes dalam sebuah artikel berjudul “The CEO also has to be the customer experience officer,” seorang CEO bertanggung jawab terhadap pengalokasian finansial dan pelebaran pasar. Namun, Barnes juga mengatakan bahwa pertumbuhan perusahaan sebenarnya hanya berasal dari tiga sumber, yakni mempertahankan pelanggan, menjual lebih banyak kepada pelanggan, dan menarik pelanggan baru. Jadi, fokus seorang CEO haruslah kepada pelanggan. Oleh karenanya, seorang CEO seperti Colin harus sadar bahwa investasi yang dibuat adalah untuk pelanggan. Termasuk line telepon yang langsung terhubung dengannya.


Sayangnya, seorang CEO terkadang kurang mau ikut campur dalam pembuatan strategi pelayanan pelanggan. Padahal, melayani pelanggan terkadang membutuhkan koordinasi dengan berbagai departemen. Dengan ego yang dimiliki masing-masing departemen, mau tidak mau seorang CEO harus menjadi penengah dalam setiap konflik yang muncul antardepartemen.


Namun yang lebih penting, seorang CEO harus menunjukkan bahwa dirinya bisa menjadi panutan bagi karyawan dalam melayani pelanggan. Seorang CEO harus memahami dengan baik service experience yang dijalani pelanggan dan value-value yang dijanjikan kepada pelanggan.
Bagaimana menjadikan seorang CEO sebagai penggerak dan role model pelayanan? Pertama, seorang CEO harus mendasarkan keputusannya pada bagaimana perusahaan bergerak mengikuti harapan pelanggan. Sebagian besar keputusan CEO harus berdasarkan riset yang menggali kebutuhan pelanggan. Kadangkala, CEO pun harus turun ke lapangan, mendengarkan keluhan pelanggan, kalau perlu berpura-pura menjadi pelanggan supaya bisa memahami harapan mereka.
CEO harus menjadi agen inovasi dan perubahan dalam perusahaan. Harapan pelanggan yang semakin cepat berubah membuat perusahaan harus semakin fleksibel, beradaptasi, dan berinovasi secara terus-menerus. Contoh kecil, banyak perusahaan layanan publik yang sulit beradaptasi dengan teknologi. Padahal pelanggannya membutuhkan pelayanan yang cepat, dan itu hanya bisa berjalan dengan teknologi canggih.


Peran CEO sebagai role model akan semakin penting terlebih pada saat perusahaan berupaya melakukan transformasi perusahaan ke arah service culture. Perusahaan dengan kualitas budaya pelayanan yang rendah akan sulit merubah budayanya tanpa adanya agent of change, dan semua perubahan ini harus dimulai dari diri CEO.


Kedua, pada saat menciptakan strategic direction, strategi ini harus didasarkan kepada visi, misi, dan nilai-nilai yang berorientasi kepada pelanggan. Visi, misi, dan nilai ini harus terlihat dalam keseharian sang CEO dengan pegawai. Semua itu tidak boleh hanya menjadi kata-kata yang diucapkan seorang CEO di dalam setiap pertemuan. Lebih dari itu, sang CEO harus menjalankan prinsip Walk the talk, alias menjalankan apa yang dikatakan serta memberi contoh kepada pegawai.
Ketiga, role model ini harus dibuat pula dalam bentuk strategi khusus. Biasanya, sang CEO harus meminta bagian internal Public Relations soal peran-peran yang dijalankan sebagai role model. Kegiatan-kegiatan yang hanya bersifat sporadis semata tidak akan memberi dampak berarti kepada pegawai. Harus ada program yang terarah dan terukur untuk menjalankan role model dan melihat hasilnya. Kunjungan CEO ke kantor layanan misalnya, sekadar menjadi seremonial biasa dan hanya membuat pegawai “tunggang-langgang” mempersiapkan kedatangan sang CEO.


Yang jelas, semua ini tidak akan berjalan jika sang CEO itu tidak mentransformasi dirinya sendiri. Ia harus merubah dirinya dari seorang yang duduk di belakang meja dan bersosialisasi dengan para kolega bisnisnya menjadi CEO yang rutin bersosialiasi dengan pelanggan. CEO zaman sekarang harus menjadi bagian dari teamwork yang punya tujuan sama: memberikan yang terbaik bagi mesin pertumbuhan perusahaan: pelanggan! (Service Excellence)


Sumber : http://www.marketing.co.id/blog/2011/04/28/ceo-sebagai-role-model-walk-the-talk/

Survei Perilaku Menjaga Kesehatan

Sehat itu mahal. Ungkapan itu benar adanya. Coba kalau kita sakit berapa biaya yang harus dikeluarkan. Biaya obat, biaya dokter, dan biaya rumah sakit, apalagi jika sakit sampai berhari-hari. Karena itu, untuk mengantisipasi biaya sakit, sekarang ini banyak orang menyiasatinya dengan berlindung kepada asuransi.
Dampak negatif sakit bukan cuma soal biaya, tetapi juga menyebabkan waktu kita banyak yang hilang. Pekerjaan menjadi tidak tuntas, dan mungkin banyak kesempatan baik jadi lepas. Maka dari itu, menjaga kesehatan adalah sangat penting. Apalagi bila kita memiliki tingkat kesibukan yang tinggi. Tidak hanya sehat saja, tetapi stamina tubuh tetap terjaga prima.
Nah, banyak usaha yang dilakukan orang untuk menjaga kesehatan. Namun, berdasarkan hasil survei yang dilakukan SurveyOne di 6 kota besar yang melibatkan responden dari SES bawah hingga atas, umumnya kegiatan yang dilakukan untuk menjaga kesehatan adalah tidur yang cukup, berolahraga dan menjaga pola makan (makan teratur). Kegiatan ini selain tidak mengeluarkan biaya, juga merupakan cara alami yang tidak menimbulkan efek samping yang negatif.
Mengkonsumsi vitamin juga dilakukan untuk menjaga kesehatan. Hasil survei memperlihatkan, semakin tinggi SES-nya semakin besar persentase responden yang mengkonsumsi vitamin. Cara lain yang dilakukan adalah dengan mengkonsumsi food supplement, terutama oleh mereka yang sedang menapaki karier (usia 21-30 dan 31-40 tahun).
Tetapi, mengingat umumnya harga food supplement relatif mahal, maka pengkonsumsi produk ini lebih banyak dari golongan menengah-atas. Sebaliknya, kegiatan minum jamu lebih banyak dilakukan oleh responden dari golongan menengah-bawah.
Tingkat konsumsi food supplement di Indonesia memang masih rendah. Tercatat hanya 19% dari responden yang mengatakan sering mengkonsumsi produk ini. Lantaran terkait dengan bujet, mereka yang sering mengkonsumsi makanan tambahan ini lebih banyak berasal dari golongan menengah-atas. Jakarta memiliki persentase tertinggi (22,6%), sedangkan persentase terkecil ada di Semarang (10,9%). Rata-rata mereka mengkonsumsi food supplement sebanyak 24,38 kali sebulan.
Selanjutnya, meskipun kesehatan dianggap penting, saat ini tidak banyak orang Indonesia yang secara rutin memeriksakan kesehatannya. Hanya 22,5% responden yang secara rutin mengecek kesehatannya. Kegiatan ini lebih banyak dilakukan oleh mereka yang berusia tua dari kelompok menengah-atas. Responden berusia muda (15-20 tahun) hanya 6,7% yang rutin memeriksakan kesehatannya.
Dalam soal makanan, ternyata banyak konsumen Indonesia sudah peduli dengan kandungan bahan yang ada dalam makanan atau minuman. Ini terlihat, sebagian besar responden (72,3%) mengatakan selalu memperhatikan bahan-bahan yang terkandung pada makanan atau minuman yang mereka beli. Di lain pihak, hampir separuh responden (48%) ternyata tidak tahu tentang bahan pengawet atau pewarna yang terkandung pada makanan atau minuman yang dibeli.
Konsumen di Makassar lebih banyak tidak tahu tentang bahan pengawet dan pewarna ketimbang kota lainnya (Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, dan Medan). Kemudian, jika dilihat dari sisi SES, persentase ketidaktahuan ini semakin kecil bila berada di level SES lebih tinggi. Ini mungkin terkait dengan tingkat pendidikan. Umumnya golongan menengah atas memiliki tingkat pendidikan lebih tinggi.
Pertimbangan dalam Membeli Makanan
Dalam memilih produk makanan yang akan dibeli, konsumen umumnya lebih mempertimbangkan soal gizi dan harga, di samping rasa tentunya. Dari hasil survei, ketiga faktor inilah yang menjadi pertimbangan utama responden dalam membeli makanan. Responden yang dari golongan menengah-atas umumnya lebih mempertimbangkan kandungan dan gizi. Sementara, harga lebih banyak dipertimbangkan oleh responden dari golongan menengah-bawah.
Selain ketiga faktor tadi, tempat pembelian dan desain kemasan juga cukup banyak dijadikan pertimbangan oleh responden. Semakin tinggi level SES responden, kedua faktor ini semakin banyak dipertimbangkan pula. Pertimbangan tempat pembelian lebih banyak dikemukakan oleh responden di Medan dengan persentase 50%. Sadang pertimbangan desain kemasan lebih banyak dikemukakan oleh responden di Makassar. 


Sumber : http://www.marketing.co.id/blog/2008/08/27/survei-perilaku-menjaga-kesehatan/