iESW - Manajemen INOVASI Unik

Cara Terbukti Ampuh Mengatasi Keberatan Pelanggan

 

 

Suka atau tidak, kenyataannya semua penjual pasti akan menghadapi keberatan dan penolakan pelanggan. Mereka berharap setiap transaksi bisa berjalan mulus tanpa keberatan dan setiap presentasi penjualan bisa diakhiri dengan pembelian. Tapi, kenyataannya sangat berkebalikan. Menghadapi keberatan dan penolakan adalah bagian dari setiap proses penjualan, dan setiap penjual pasti menghadapi keberatan dan penolakan—seperti halnya seorang petinju pasti akan terkena pukulan.
Jadi, apa yang harus dilakukan seorang penjual, bagaimana ia bisa mempersiapkan diri untuk menghadapi keberatan dan penolakan pelanggan yang tak dapat dihindari tersebut?
Sadari dan Terimalah Kenyataan Bahwa Keberatan dan Penolakan adalah Bagian dari Setiap Proses Penjualan
Seorang petinju sadar dan menerima bahwa terkena pukulan adalah bagian dari pertandingan. Jadi, ia secara mental sudah siap untuk terkena pukulan dan merasa sakit.
Begitu juga dengan penjual, ia harus menyadari dan menerima kenyataan bahwa mendapatkan keberatan dan ditolak pelanggan adalah bagian dari proses penjualan, dan ia secara mental harus siap untuk menghadapinya.
Karena seorang petinju tahu benar bahwa ia pasti akan menerima pukulan, ia akan berlatih untuk:

• menghindari pukulan (mengelak atau menangkis);
• mampu menahan pukulan (menerima pukulan lagi dan lagi waktu latihan);
• mampu membalas pukulan (dengan kuat dan cepat);
• mempunyai kekuatan mental dan fisik serta stamina untuk bertahan 12 ronde dalam kondisi sangat kelelahan.

Sama halnya dengan seorang penjual yang tahu benar bahwa ia pasti akan menghadapi keberatan, ia akan melatih dirinya untuk:

• mengantisipasi dan menghindari keberatan sedapat mungkin;
• mampu menahan keberatan dan tidak menjadi patah semangat karenanya. Jadi, si penjual harus berlatih untuk menghadapi keberatan demi keberatan (latihan role-playing di kantor);
• mampu merespons keberatan dengan cepat dan profesional;
• mempunyai kekuatan mental dan fisik serta stamina untuk menahan keberatan demi keberatan sampai akhirnya mampu menutup penjualan.

Menggunakan Cara-Cara yang Sudah Terbukti untuk Mengatasi Keberatan
Sama seperti halnya seorang petinju yang menerapkan cara-cara untuk mengantisipasi dan menangkis pukulan lawan, seorang penjual juga harus menerapkan cara-cara yang sudah terbukti ampuh untuk menghadapi dan mengatasi segala keberatan yang pasti muncul ketika menghadapi pelanggan.
Berikut adalah enam cara yang sudah terbukti untuk membantu Anda agar lebih siap menghadapi keberatan secara efektif.
 

Gunakan Endorser yang Disukai atau Dihormati
Cara ini sudah digunakan berulang-ulang oleh begitu banyak produk. Fatigon menggunakan Ari Wibowo sebagai ikonnya, Hemaviton menggunakan Krisdayanti dengan tagline “Siap Action!”, Nexian menggunakan Anang, sabun Lux dengan tema “Mandi dengan Bintang Lux”, serta Rhenald Kasali yang digunakan oleh jamu Tolak Angin. Jadi, mengapa begitu banyak perusahaan rela membayar para bintang untuk meng-endorse produk mereka? Sudah jelas, karena para bintang tersebut sudah dikenal dan dikagumi masyarakat. Ketika pelanggan sudah punya kesan positif terhadap si bintang, mereka otomatis punya kesan positif juga terhadap produk yang di-endorse.
Jadi, menggunakan tokoh yang sudah dikenal dengan baik serta dihormati untuk meng-endorse produk Anda akan secara signifikan mampu meningkatkan awareness dan mengurangi tingkat penolakan produk Anda.
Ini adalah salah satu cara untuk mengurangi kekerasan pukulan, bahkan sebelum ada petinju yang melancarkan pukulan.
Jika Anda adalah seorang penjual, tokoh populer dan terhormat manakah yang bisa Anda dekati secara personal untuk meng-endorse produk atau diri Anda sendiri? Dengan menggunakan cara ini, pekerjaan Anda akan menjadi jauh lebih ringan.


Antisipasi dan Persiapkan Jawaban Anda
Dalam bertinju, seorang petinju bisa mengharapkan beberapa macam pukulan dari lawannya, yaitu jab, swing, hook, dan upper cut. Karena ini adalah macam pukulan yang mungkin mendarat, si petinju akan mempersiapkan diri secara intensif supaya bisa menghindar atau menangkis pukulan-pukulan tersebut.
Sama halnya dengan seorang tenaga penjual yang harus mengantisipasi dan mengatasi segala macam keberatan yang akan dilemparkan pelanggan ke dirinya.
Macam-macam keberatan yang akan dihadapi pun bisa dibuat daftarnya agar si penjual bisa mempersiapkan dirinya untuk mengatasi segala keberatan seperti layaknya si petinju yang berlatih menangkis segala macam pukulan. 


Antisipasi dan Persiapkan Jawaban Kita
Dalam bertinju, seorang petinju bisa mengharapkan beberapa macam pukulan dari lawannya, yaitu jab, swing, hook, dan upper cut. Karena ini adalah macam pukulan yang mungkin mendarat, si petinju akan mempersiapkan diri secara intensif supaya bisa menghindari atau menangkis pukulan-pukulan tersebut.
Sama halnya dengan seorang tenaga penjual yang harus mengantisipasi dan mengatasi segala macam keberatan yang akan dilemparkan pelanggan ke dirinya.

Macam-macam keberatan pelanggan yang akan dihadapi pun bisa dibuat daftarnya agar si penjual bisa mempersiapkan diri untuk mengatasi segala keberatan pelanggan seperti si petinju yang berlatih mengatasi segala macam pukulan. Coba perhatikan contoh komentar-komentar umum berikut:

• harga Anda terlalu tinggi;
• kompetitor Anda memasang harga lebih bagus;
• penawaran kompetitor Anda lebih bagus;
• saya sudah punya produk itu;
• saya tidak butuh produk yang Anda jual;
• saya tidak butuh produk itu saat ini;
• coba saya pikir-pikir dulu;
• saya sudah punya pemasok sendiri;
• tinggalkan saja brosur Anda, nanti saya hubungi kalau saya tertarik;
• sekarang bukan saat yang tepat;
• bujet saya tidak cukup;
• bisnis saya sedang lesu sekarang;
• dan lain-lain.

Apakah contoh-contoh berikut masuk akal?
Tak peduli produk yang Anda jual, itu adalah komentar atau keberatan standar yang biasanya (80%) pasti Anda temukan.
Jadi, jika hendak menghadapi semua keberatan pelanggan tersebut, mengapa Anda tidak mempersiapkan secara benar, serius, dan teliti, agar Anda pasti siap menghadapinya ketika keberatan pelanggan tersebut muncul?

Sama juga dengan kasus petinju yang sudah paham soal pukulan-pukulan standar yang akan dihadapi, ia mempersiapkan dan melatih dirinya sangat keras hari demi hari, minggu demi minggu, bulan demi bulan, sehingga akan sepenuhnya siap ketika bertanding.
Seorang petinju yang persiapannya buruk pasti akan menemui masalah ketika naik ke atas ring. Ketika persiapannya buruk dan ia terkena pukulan parah bertubi-tubi, siapa yang disalahkan? Lawan yang terlalu hebat, atau si petinju yang kurang persiapan?

Sama juga kasusnya ketika seorang penjual tidak melatih diri dengan cukup matang sehingga ia tidak mampu menangani keberatan, dan pelanggan tidak jadi membeli. Si penjual pun harus pergi dengan tangan kosong.
Siapa yang disalahkan? Si pelanggan yang memang tidak mau membeli, atau si penjual yang kurang persiapan?
Jadi, sama halnya dengan seorang petinju yang sudah mengantisipasi dan melatih dirinya cukup keras untuk menerima dan membalas semua pukulan standar tersebut, begitu juga seorang penjual. Ia juga harus mengantisipasi dan berlatih keras untuk menerima dan menangani semua keberatan standar tersebut.


Mempersiapkan Sales Script
Setelah Anda membuat daftar berisi semua keberatan standar yang mungkin dihadapi, tahap berikutnya adalah mempersiapkan respons terbaik untuk menghadapi setiap keberatan pelanggan tersebut.

Berikut adalah beberapa cara yang bisa dipersiapkan untuk itu:

• Tulis respons sendiri, berdasarkan pengalaman sendiri;
• bertanya kepada supervisor dan manajer penjualan untuk mendapatkan input darinya (karena sebelum ia dipromosikan sebagai manajer/supervisor, ia mungkin adalah seorang penjual yang sukses dan punya pengalaman dalam membuat respons);
• bertanya kepada rekan-rekan kerja, karena mereka pun pasti punya cara-cara sendiri dalam mengatasi keberatan;
• bertanya pada penjual dari perusahaan lain yang mirip dengan perusahaan Anda;
• bertanya pada penjual dari perusahaan lain yang berbeda dengan perusahaan Anda. Siapa tahu mereka menggunakan cara yang sama sekali berbeda, belum pernah digunakan di industri Anda, dan bisa dianggap inovatif dalam industri Anda;
• dapatkan ide dari buku-buku penjualan;
• dapatkan ide dari Google.

Setelah Anda memilih beberapa cara bagus untuk merespons segala keberatan, tuliskan kata-kata yang hendak Anda ucapkan. Coba cari kata-kata yang bagus dan sesuaikan.
Teruslah menyesuaikan dan mengembangkan teks tersebut sampai Anda merasa nyaman dalam menggunakannya, karena gaya setiap penjual berbeda. Satu teks yang berfungsi untuk penjual yang satu belum tentu sesuai untuk penjual yang lain, karena gaya dan kepribadian setiap orang memang tidak sama.

Setelah selesai menyempurnakan teks tersebut, ketiklah dengan rapi. Inilah yang akan menjadi “sales script” Anda untuk menangani setiap keberatan yang nantinya akan dihadapi.
Jadi, sales script sebenarnya berisi respons dengan kata-kata terbaik untuk mengatasi keberatan konsumen. Rangkaian kata ini merupakan yang terbaik karena sudah disesuaikan dan sudah amat nyaman untuk digunakan oleh Anda.
Setelah mempunyai sales script, tahap berikutnya adalah terus melatihnya sampai Anda terbiasa menyampaikan setiap respons tersebut. Jadi, setiap kali ada pelanggan yang menyatakan keberatannya, Anda secara spontan bisa langsung merespons.
Karena itu, buatlah persiapan sematang mungkin. Jika Anda masih gagal mendapat pesanan, Anda masih bisa mendapat respek dari pelanggan, dan akan jauh lebih mudah jika Anda melakukan pendekatan berikutnya di lain waktu.