Mau Berhasil, Utamakan Kepentingan Pelanggan
www.marketing.co.id - Memang sebuah perusahaan atau sebuah bisnis seharusnya mengutamakan arti penting akan keberadaan pelanggan. Pelanggan adalah partner bagi sebuah perusahaan agar bisa berkembang lebih baik lagi. Tidak sedikit perusahaan yang mementingkan kompetisi bisnis daripada pelanggan.
Dengan berfokus secara ekslusif pada ancaman kompetisi bisnis dapat membuat klien merasa di asingkan dan di abaikan. Pengalaman ini pernah dirasakan oleh perusahaan minuman ringan seperti Coca-Cola.
Di awal tahun 1980-an raksasa minuman ringan Coca-Cola mengkhatirkan penurunan pangsa pasar karena persaingan dengan perusahaan soda multi-nasional yakni PepsiCo. Pada tahun itu juga Pepsi mengungguli Coke dengan melakukan serangkaian “tes tebak rasa.”
Alih-alih berfokus pada masalah penurunan popularitas, Coca-Cola justru mengarahkan perhatiannya pada masalah kekalahan dalam tes rasa, dan mengabaikan pentingnya citra yang telah dimilikinya serta kelekatan pelanggan dengan merek tersebut.
Maka Coca-Cola meluncurkan ‘New Coke’ dengan rasa baru yang telah disempurnakan. Walaupun peluncurannya berjalan lancar, namum menuai reaksi emosional atas formula dan citra barunya. Perusahaan ini menerima ribuan telpon dari orang-orang yang ingin kembalinya produk klasik dari Coke.
Berfokus pada ancaman dari rival yang semakin banyak dan kemenangan Pepsi dalam tes rasa telah menghalangi Coca-Cola untuk melihat wasit yang sesungguhnya dalam kompetisi dalam bisnis ini, yakni para pelanggan. Coke akhirnya meminta maaf serta mengambil pelajaran dari peristwa tersebut.
Membuat keputusan yang hanya berdasarkan pada tindakan pesaing, tanpa terlebih dulu melakukan penelitian terhadap apa yang paling diinginkan pelanggan, dapat menyebabkan perusahaan membuat kesalahan besar dan serius.
Bagaimana penerapan dengan adanya contoh tersebut di atas. Berikut penerapannya yang dilakukan dengan para pelanggan:
- Teruslah berusaha memahami pelanggan Anda; perhatikan apakah Anda mulai kurang memahami pandangan mereka mengenai beberapa fakta sederhana.
- Bicaralah dengan pelanggan dan ambil setiap peluang untuk berinteraksi dengan mereka.
- Lihatlah sifat dan sejarah perusahaan Anda: dengan memahami merek dan produk Anda, Anda dapat memperoleh pemahaman yang mendalam mengenai basis pelanggan yang prospektif.
- Lakukan peluncuran uji coba sebelum mengubah produk Anda secara signifikan; hal ini akan mengungkapkan keluhan dari calon pelanggan.
http://www.marketing.co.id/blog/2012/08/31/mau-berhasil-utamakan-kepentingan-pelanggan/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar