Brand Tak Perlu Ragu Minta Maaf
Banyak perusahaan dan organisasi yang pernah menghadapi krisis media sosial mengatakan bahwa pelajaran paling berharga yang mereka dapatkan dari pengalaman tersebut adalah besarnya kekuatan maaf. Meminta maaf dan mengakui dengan jujur kesalahan yang dilakukan membuat mereka mampu membalik keadaan dan mengatasi krisis yang terjadi.
Dalam sebuah wawancara, Frederic Gonzalo, Vice President of Marketing Le Massif – resort ski besar di Quebec, Kanada – menyebut hal yang sama tentang krisis media sosial yang mereka alami pada tahun 2011 silam. “Kami menyadari kekuatan maaf dan kami juga menyadari seharusnya hal tersebut dilakukan lebih awal,” kata Gonzalo.
Namun, untuk menyadari bahwa hal tersebut seharusnya dilakukan lebih awal umumnya pemilik merek harus melewati proses yang sulit. Seringkali butuh waktu lama bagi merek untuk menyadari fakta sederhana tersebut.
Jika meminta maaf dan mengakui kesalahan terbukti berhasil membantu merek mengatasi krisis media sosial, pertanyaannya mengapa dalam banyak kasus para pemilik merek menolak melakukan hal tersebut dan baru melakukannya setelah krisis sudah berlangsung berlarut-larut?
Biasanya hal ini dilakukan karena pertimbangan para pengacara perusahaan. Para pengacara umumnya mempertimbangkan aspek hukum dari tindakan tersebut – meminta maaf dan mengakui kesalahan. Dengan pertimbangan ini, mereka akan menyarankan pemilik mereka untuk mengatakan hal-hal seperti “Kami benar-benar menyesalkan keadaan ini”. Kalimat tersebut akan terdengar tulus tanpa memberikan risiko hukum.
Bagaimanapun mengatakan keadaannya “sangat disayangkan” bukan cara untuk minta maaf apapun keadaan yang membawa merek Anda mengalami krisis. Pelanggan ingin merasakan bahwa Anda benar-benar peduli dan mendengar apa yang mereka alami. Mengganti permintaan maaf dengan mengatakan “hal ini sangat disayangkan” tidak akan memberikan keyakinan pada mereka bahwa Anda benar-benar peduli.
Salah satu hal hebat dari media sosial adalah media ini memungkinkan Anda memanusiakan merek, tak peduli berapapun ukurannya. Pada kenyataannya, pelanggan Anda ingin bertemu dengan orang-orang yang berada di belakang merek, dan mereka memahami bahwa manusia tak luput dari kesalahan.
Pelanggan ingin melihat Anda benar-benar menyesal dan belajar dari kesalahan tersebut. semakin cepat Anda dapat menunjukkan hal ini, semakin baik bagi perusahaan atau organisasi Anda.
Tidak percaya? Mari kita bedah kelebihan dan kekurangan masing-masing strategi tersebut.
Mengatakan “ini sangat disayangkan”
Kelebihan:
- Hal ini membuat pengacara Anda tenang karena Anda tidak pernah secara langsung mengaku bersalah.
- Hal mungkin membuat Anda merasa dapat mengendalikan keadaan.
- Ini bukan permintaan maaf dan pelanggan Anda yang sedang kesal juga tidak akan melihat hal tersebut sebagai permintaan maaf.
- Hal tersebut tidak akan menolong Anda mengendalikan krisis media sosial.
- Ini tidak menghubungkan Anda dengan pelanggan, karena hal ini Anda tidak bisa membangun hubungan yang panjang dengan pelanggan.
Kelebihan:
- Menunjukkan bahwa Anda menyadari telah membuat kesalahan dan akan belajar dari kesalahan tersebut.
- Membuat pelanggan merasa bahwa Anda peduli terhadap mereka, dan hal ini membantu dalam membangun hubungan jangka panjang.
- Membuat pelanggan cenderung memaafkan kesalahan
- Skenario terbaik: ini membantu Anda menghentikan krisis media sosial dengan baik
- Memanusiakan merek
- Tindakan ini menegaskan Anda melakukan kesalahan.
- Akan membuat pengacara Anda tidak tenang
- Membuat Anda berisiko menghadapi tuntutan hukum.
Sesungguhnya pelanggan dan penggemar merek Anda ingin berhubungan dan memaafkan kesalahan Anda ketimbang membawanya ke ranah hukum. “Kadangkala meminta maaf bukan saja hal yang tepat dilakukan, tapi juga ongkosnya lebih murah,” begitu kata Dave Carroll dalam bukunya United Breaks Guitars, The Power of One Voice in the Age of Social Media. (www.prdaily.com)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar