Joe Kamdani, self-made man yang pendiri Data Script, Office Supplier terbesar di Indonesia punya cerita menarik. Dia bahkan pernah diundang Kick Andy untuk berceritra di acara televisi yang sangat human spirit itu.
Pada suatu ketika, dia yang sudah berusia jantung 70 tahun, mau check up ke Mayo Clinic. Inilah klinik terkenal di dunia yang lokasinya di Rochester yang berpenduduk hanya 100.000 orang. Tapi, anehnya, pasien datang dari seluruh dunia tanpa iklan sama sekali.
Saya juga pernah check up dua kali ke sana. Pertama, ketika saya sudah bikin janji lima hari, tapi disuruh menstop setelah tiga hari karena semuanya oke. Kedua, dua tahun kemudian, saya malah disuruh supaya tidak datang saban tahun. Tiap dua tahun sudah oke, kata mereka. ”Kalau Anda datang terus berarti kami gagal bikin Anda sehat.”
Tapi, pada kasus pak Joe Kamdani sebaliknya. Dalam perjalanan, dia sudah kena heart attack dan ditolong orang tidak dikenal di suatu bandara di AS. Saat itu, ia sedang transit mau terbang ke Rochester. Ternyata belakangan, baru ketahuan bahwa penolong itu kebetulan adalah seorang dokter di Mayo yang kebetulan juga ada di bandara itu.
Begitu sampai di Mayo, langsung dilakukan pemeriksaan intensif. Hasilnya, Joe Kamdani harus langsung dioperasi karena keadaan sudah parah. Kalau tidak mau, akibat harus ditanggung sendiri. Jadi, kebalikan dengan situasi saya yang malah ‘disuruh pulang lebih cepat’ dan ‘dilarang balik tiap tahun’.
Sebagai manusia biasa, Pak Joe masih belum yakin akan keputusan Mayo itu karena dia takut dioperasi. Siapa tahu ada jalan lain atau pendapat lain. “May I have a second opinion?” ”Sure, which hospital do you want to do it? We will help you you for a registration, since we have a good relationship with all good medical center in US”
Wow! Pak Joe tidak menduga jawabannya seperti itu. Langsung saja, dia membatalkan rencananya dan minta langsung dioperasi aja di Mayo. Karena itu, dia lantas diberi CV tiga dokter yang mungkin melakukan operasi yang boleh ia wawancarai. Pak Joe tidak mau mengambil risiko terlalu besar karena itu dia menanyakan pengalaman masing-masing dan kemungkinan berhasilnya operasi yang akan dilakukan.
Akhirnya, dia memilih salah satu dokter yang mengatakan bahwa probabilitas suksesnya 98 persen. Dua dokter yang lain hanya berani 90 dan 95 persen. Singkat kata, operasi jantungnya sukses dan sekarang Joe Kamdani jadi Ambassador Mayo secara suka rela.
Mayo memang mencintai pasien yang selalu dijadikan center dari pelayanan kesehatan yang diberikan. Mulai dari pendirinya almarhum Dokter Mayo dulu. Ia selalu mengusahakan supaya pembedahan dilakukan dengan mengurangi rasa takut maupun sakit pasien. Mayo tidak melihat pasien sebagai target yang harus diperas uangnya karena kebetulan lagi bermasalah dengan jiwanya.
Tapi, benar-benar mencintai pasien sebagai seorang manusia pada manusia yang lain. Bukan sebagai Brand terkenal pada Customernya yang lagi butuh dan panik. Dalam kasus saya, Mayo tidak mau dapat uang kalau memang tidak diperlakuan. “Don’t buy unnecessary services from us!”
Dalam kasus Joe Kamdani, Mayo justru meminta supaya operasi segera dilaksanakan karena cinta mereka pada pak Joe sebagai manusia yang harus diselamatkan jiwanya. Yang lebih hebat adalah ketika Mayo bahkan mau mendaftarkan Pak Joe untuk melakukan second opinion pada rumah sakit kompetitornya. Mereka justru bekerja sama dengan pesaing untuk bertukar pengetahuan dalam menolong pasien.
Padahal biasanya, sebuah perusahaan akan mengobarkan semangat pada karyawannya untuk “berperang” dengan pesaing dalam ”target” pasar. “Target your customers, Kill your Competitors!” Itulah filosofi “Marketing Warfare” yang ditulis Al Ries dan Jack Trout! Marketing adalah perang untuk merebut Market Share. Dan, di dalam perang, Anda boleh melakukan apa saja!
Tapi, Marketing 3.0memiliki 10 kredo dan yang dialakukan Mayo adalah Kredo Pertama: “Love your Customers, Respect your Competitors!” Sulit memang pelaksanaannya. Tapi, itulah Marketing with Human Spirit!
Tidak ada komentar:
Posting Komentar