Saat menjalankan bisnis, baik jasa atau produk secara online, kita menemui pelanggan yang komplain. Mereka menyampaikan keluhannya dengan aneka media, entah itu dengan media sosial, email atau secara langsung. Hal ini harus kita tanggapi dan jangan dihindari. Kita harus bisa mengatasi permasalahan yang terjadi agar pelanggan tidak kecewa dengan pelayanan kita.
Berikut beberapa cara menghadapi pelanggan secara online:
1. Merespons dengan cepat
Ketika ada pelanggan memberikan keluhan atau tanggapan negatif, kita harus bisa merespons mereka dengan cepat dan hati-hati. Diharapkan respons dapat secepatnya agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama
2. Memberikan jawaban yang bijak
Sebelum menjawab, dipastikan pelajari dahulu dan membaca secara seksama keluhan pelanggan, temukan solusinya. Jangan memberikan jawaban yang defensif, berikan jawaban yang sopan. Sebelum menjawab, ada baiknya bila minta bantuan dengan tim jika mengalami kesulitan agar jawaban keluhan bisa lebih kuat.Pastikan jawaban dapat memnyelesaikan permasalahan.
3. Mengakui apabila melakukan kesalahan
Apabila benar terjadi kesalahan dalam pelayanan yang dijalanin, Janganlah berbohong, katakanlah secara bijak kalau kita salah. kita harus bertanggung jawab. Jangan takut apabila kita mengatakan dan pelanggan akan turun, justru pelanggan akan merasa respect karena mereka merasa utama dan diperhatikan keberadaannya
4 Memberikan simpati kepada Pelanggan
Setelah memberikan tanggapan pelanggan atas keluhannya, berikan simpati atau pujian dengan memberikan ucapan terima kasih atas kontribusi dan kepeduliannya pelanggan terhadap perusahaan, secara tidak langsung emosial pelanggan akan reda dan mereka merasa didengarkan. Jadikan keluhan yang masuk sebagai intropeksi diri, terkadang meskipun menyakitkan tetapi akan memberikan kontibusi positif untuk meningkat kualitas perusahaan dikemudian hari. Keluhan bukan selalu yang hal yang negatif, tetapi bisa sebaliknya. Mereka mengeluh karena mereka peduli.
