iESW - Manajemen INOVASI Unik

Pelanggan Mengeluh...? 

Jangan Panik...! 

Itu Peluang, Bukan Ancaman

 

Cecep supriadi | October 19, 2012 | 0

Marketing.co.id- Statistik menunjukkan bahwa ketika ada pelanggan yang mengeluh, seharusnya pemilik bisnis dan manajer harus merasa senang dan bersemangat. Karena, pelanggan yang mengeluh merupakan peluang bagi bisnis Anda untuk menjadi lebih besar lagi.

Mendengarkan dengan penuh hormat, perhatian, serta melakukan upaya terbaik untuk mengatasi keluhan pelanggan, biasanya akan menimbulkan sebuah hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Tentunya, kita akan merasa panik setiap kali pelanggan mengeluh. Terutama jika kita tidak mengetahui dampak yang akan ditimbulkan dan cara menangani keluhan dari pelanggan setia.

Butuh waktu yang lama memang untuk dapat melihat sebagian besar keluhan yang kita tangani mengakibatkan hubungan yang kuat. Kenapa? Karena kita harus menunjukkan perilaku kepada pelanggan bahwa kita dan perusahaan yang sedang mereka hadapi peduli tentang mereka dan masalah mereka.

Tindakan kita menunjukkan bahwa kita ingin menyelesaikan keluhan demi kepuasan mereka. Hal ini biasanya akan membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan.

Jika kita ingin membangun sebuah bisnis yang menguntungkan dengan basis pelanggan setia, memberikan layanan terbaik di atas rata-rata adalah kuncinya.

Ketika seorang pelanggan mengeluh, itu adalah kesempatan bagi kita untuk memperkuat hubungan dengan mereka. Mereka mencari solusi untuk masalah yang sedang mereka hadapi dan dalam proses kita memiliki kesempatan untuk mengatasinya dengan cara yang lebih baik untuk memperkuat hubungan kita dan merek dengan pelanggan.

Ketika pelanggan merasa:

• Mendengar dan mengerti (kami telah mendengarkan mereka memberitahu kami tentang masalah)
• Penting dan dihormati (bahasa tubuh kita, kata-kata, dan nada suara kita mengatakan kita peduli).

…….Dengan begitu, mereka lebih mungkin untuk bersikap lebih tenang dan rasional dengan masalah yang dihadapinya.

Biasanya, kebanyakan pelanggan tidak suka mengeluh atau membuat keributan ketika mereka mengalami masalah dengan produk dan jasa. Mereka hanya ingin masalah yang mereka hadapi cepat diselesaikan.

Penanganan keluhan pelanggan dengan cara yang positif sering kali sangat mengejutkan bagi pelanggan. Dan kejutan yang mereka rasakan sering kali mereka ceritakan dengan teman-teman mereka. Begitu juga sebaliknya.

Sumber : http://www.marketing.co.id/blog/2012/10/19/pelanggan-mengeluh-jangan-panik-itu-peluang-bukan-ancaman/